課程背景：

本課程以企事業(yè)單位管理干部和骨干精英為核心，從溝通定義和模型、結(jié)構(gòu)化表達提升編碼能力、同理心傾聽提升解碼能力、不同渠道方向溝通、同頻同律進行跨部門溝通與協(xié)作等各方面，全方位提高學員的溝通水平。讓學員在日常工作中能說善聽、因人制宜、同頻同律，而提高個人工作能力，提升企業(yè)績效水平！

課程收益：

1、意識：溝通要有“利他之心”“聽別人想說的、說別人想聽的”“同頻同律才好達成共鳴”

2、知識：讓學員學習結(jié)構(gòu)化表達的方法、同理心傾聽，跨部門溝通障礙以及破解方法等

3、技能：提升學員向上匯報、向下傳達、平行交流和斜向溝通的水平，提升跨部門溝通協(xié)作

4、理念： 夏琳老師一課四訓理念（預訓+正訓+自訓+復訓）讓學員牢固掌握更好學以致用

5、落地：531落地實施計劃（5個收獲點、3個行動項、1項立刻去做的事）助力落地實施

學員對象：企事業(yè)單位管理者及骨干精英等

授課方式：

1、交互教學：講師講授、案例分享、視頻多媒體相結(jié)合加之夏老師生動幽默演繹課堂氛圍好

2、互動演練：現(xiàn)場練習、小組討論、角色扮演、成果輸出，加上課后作業(yè)和531落地效果好

3、行動學習：翻轉(zhuǎn)課堂、群策群力、世界咖啡…使學員沉浸其中相互激發(fā)成就，體驗評價好

課程時間：2天，6小時/天

課程大綱：

第一講：全面認知構(gòu)建溝通模型

一、溝通的定義

二、溝通的重要性

三、溝通類別

四、溝通模型

1、溝通的編碼方——信息發(fā)出者

2、溝通的解碼方——信息接收者

3、溝通的渠道——信息傳遞媒介與方向

4、溝通的背景——信息交流的背景因素

五、溝通常見問題解析

1、編碼方在溝通中的常見問題

2、解碼方在溝通中的常見問題

3、溝通渠道在溝通中的常見問題

4、溝通背景在溝通中的常見問題

第二講：用結(jié)構(gòu)化表達提升編碼方溝通能力

一、結(jié)論先行：TOPS原則

1、自上而下表達，結(jié)論先行

2、自下而上思考，總結(jié)概括

3、金字塔結(jié)構(gòu)TOPS原則

二、以上統(tǒng)下

1、總—分

2、總—分—總

三、歸類分組：MECE原則

1、相互獨立 （Mutually Exclusive）：不重

2、完全窮盡 （Collectively Exhaustive）：不漏

四、邏輯遞進

1、時間順序

2、占比順序

3、重要順序

4、結(jié)構(gòu)順序

第三講：用同理心傾聽提升解碼方溝通能力

一、傾聽和溝通的五個層次

1、一般性溝通：是溝通的最低層次

2、事物性溝通：純工作性質(zhì)的溝通

3、分享性溝通：交流想法、判斷溝通

4、情感性溝通：分享彼此的感覺、情感及愿望

5、共鳴性溝通：溝通的雙方達到短暫的、高度一致的感覺

二、非同理心傾聽

三、傾聽五字要領

1、身：身體前傾，做出傾聽的姿態(tài)

2、面：面帶微笑，目光注視，點頭致意

3、口：不時回應，不明白的時候適時發(fā)問

4、手：用紙筆做記錄，跟上對方講話節(jié)奏

5、心：共情共鳴，用心傾聽，抓住對方講話的核心

第四講：從溝通渠道各個方向提升溝通能力

一、向上溝通要有“膽”

1、清楚各級領導的職責與權(quán)限

2、結(jié)論先行匯報給領導做選擇題

二、平行溝通用“肺”

1、充分分析業(yè)務部門的需求，溝通做到有的放矢

2、注重工作過程前中后溝通

3、溝通不理想時的應對

三、向下溝通要走“心”

1、協(xié)調(diào)團隊成員的不同需求

2、合理安排和分配工作

3、做好團隊文化建設

四、斜向溝通要“同頻”

1、相互站在對方立場溝通

2、用雙方都熟悉的語言溝通

3、聽對方想說的，說對方想聽的

第五講：跨部門溝通與協(xié)作提升

一、跨部門溝通協(xié)作期待的結(jié)果

1、理想的結(jié)果

2、有問題的結(jié)果

3、糟糕的結(jié)果

二、跨部門溝通中的三種行為：問、聽、說

1、正確地提問是高效溝通的前提

2、有效傾聽是高效溝通的基本保障

3、跨部門溝通基本原則：多聽、多問、少說

三、跨部門溝通個人方面的障礙

四、跨部門溝通部門單位間障礙

五、跨部門溝通原則技巧

1、溝通前做好準備

2、了解其他部門的語言

3、開誠布公是最好的對策

4、不要害怕沖突

5、呈現(xiàn)事實，專注中心議題

6、多提選項，保持彈性

7、創(chuàng)造共同目標一起合作

8、尊重溝通對象的權(quán)利

9、善用幽默

10、確保溝通信息無誤

六、提升跨部門溝通協(xié)作個人方面的方法

1、正確面對他人的不同意見

2、有效控制自己的情緒

3、理性表達建立有效工作關系，達成最終效率成果

4、贏得合作的說話技巧

七、提升跨部門溝通協(xié)作團隊方面的方法

1、培訓與指導——提高溝通技能

2、輪換崗位——了解各部門運作

3、制訂明確職責說明書——明晰部門職責

4、調(diào)整組織機構(gòu)——減少不合理層級

5、優(yōu)化企業(yè)流程——提高溝通速度

6、開放的溝通氛圍——提供溝通環(huán)境

7、建立信息化溝通系統(tǒng)——提高溝通效率

課程回顧與總結(jié)：

一、答疑與互動交流：Q & A時間

二、一課四訓教學理念：

1、預訓：需求問卷、預先建群、案例收集、問題訪談

2、正訓：精力集中、案例演示、現(xiàn)場互動、全情投入

3、自訓：社群學習、微課補充、作業(yè)群覽、期限改變

4、復訓：定期復訓、復盤總結(jié)、持續(xù)跟蹤、不斷提升

三、531落地實施計劃

1、學員課后寫出至少5個（多者不限）課程中的收獲點

2、列出3個指導實際工作的學以致用的行動項

3、聚焦1個立刻去做行動，包含詳盡具體的行動步驟

4、以“PDCA”來督促培訓成果的落地實施，做到有計劃、有實施、有查核、有總結(jié)

5、以1個月為期限（時間可根據(jù)情況調(diào)整）促使學員改變，督導者最終給出評估意見