“危機公關”元年之后，品牌該咋辦？

今年可謂是“危機公關”元年。

不僅是各品牌頻頻被口水淹沒，明星們更是一個接一個深陷輿論危機。從蘭蔻的何韻詩事件，到百度連續不斷的危機，再到和頤酒店的恐怖事件，從韓庚、包貝爾、李易峰、吳亦凡到趙薇……

互聯網擴大了輿論的力量，但水能載舟亦能覆舟，今天點贊，明天差評，互聯網時代的危機如同電腦病毒一樣，稍不注意，就可能爆發，而且沒有預警。

而這，只是個開始。

危機的主體們不得不通過一次次血淋淋的教訓，去邊干邊學：如何處理互聯網時代的危機？

互聯網時代的危機：5個新特點

與傳統媒體媒體時代的危機相比，現在的危機——爆發更快、危機影響面更大、危機更容易一環套一環的惡化、但也容易被新的熱點所淹沒，當然之后還是免不了“長尾危機輿論”頻繁出現。

所以，現在很多品牌或明星習慣于“冷處理”，就是不表態，等幾天，微博熱門榜一過，再出來顧左右而言它，也可能危機就被大眾忘記了，也可能還一直被人記得，后面他/她無論發什么，總會有人舊賬重提。

也有品牌和明星處理的速度非常快，一出事立即出公告，但結果也是兩說，考慮不周全，反而會惡化危機。

如何科學的危機公關？

最科學的方法是——做良心企業、做良心品牌、做良心人。

沒有危機的素材，哪里來的危機？對吧？ 

但確實沒有十全十美的品牌或者人。對于大多數危機的主體，可能都存在一些說不清道不明的、可以孵化謠言與幻想的事兒。

當出現危機時，可以嘗試著如下幾個科學原則：

原則1：態度比事實更重要

網絡世界是一個充滿情緒的世界，不管品牌或者個體多么無奈這個事實，但這就是事實。你在享受網絡帶來的福利時，就一定要承受網絡的弊端，尊重網絡世界的游戲規則。還有很多品牌和個體，不太了解也不愿意接受這個事實，固執的停留在自己單方面的思維中，導致自己以為“理智”的發言，反而激起網友更大的情緒反應。

比如，ZW 和戴先生這次的微博發言……其實大多數普通網民讀后，會有一種尷尬感。這種尷尬，不在于他們說錯了，而是他們說的，和網民的思維規則不一樣。

網民只要一個結果：好態度。

所以，如果真有問題，哪怕問題不是 100% 在自己，也盡量要好態度的去認錯。這是網絡社會的游戲規則。好態度會一定程度上緩解網友的情緒。

比如這次 Kiko 的視頻道歉，態度很低，結果網友一片同情，情緒完全逆轉。早年最有名的強生泰諾品牌危機，也是一次比較好的公關案例。

原則2：道歉歸道歉，解釋歸解釋

如果真有錯，那么一定要遵循“道歉歸道歉，解釋歸解釋”原則。

很多品牌和明星喜歡在道歉的時候，說一場段委屈的話，或者解釋一堆自己犯錯的理由。網友才不管過程呢，只管結果。你啰嗦的越多，越容易被網友寒磣“給自己找借口呢！” 

比如百度、優酷等危機公關，就是啰里啰嗦，祭出情懷，擺理由，扯輝煌歷史，反而惡化了危機。再比如 ZW 和戴先生這次的危機反應，也算是混淆了道歉與解釋。

總之，不要在一張聲明上混淆“道歉”與“解釋”。

原則3：如果要解釋，不要自己來

我記得，多年前某個品牌遭遇危機，幾個報紙相繼發表說某位消費者在使用某某產品后出現過敏，事實的真相，其實是這位消費者因為其他因素引發了自己的過敏癥。

當時品牌方先邀請了權威的專家醫生，親自為這位消費者診療，并澄清情況。但這位消費者并未接受，繼續狀告到法庭上，如果純粹打官司，對品牌來說倒是正常程序。但此事經過報紙軒然，就變成了板上釘釘的品牌危機。

當時品牌方又繼續邀請權威專家醫生，一家一家報紙去拜訪，當場澄清事實，才最終解除誤會，后來這次危機就過去了。

我如上的說法其實比較含蓄，其實很多企業都會面臨類似問題，有些是真消費者，有些是職業打假人，有些是真有錯，有些是純粹冤枉訛錢，非常復雜。上面那位消費者就并非普通人，具體經過我不便多說。

舉例在此，只是說明一下：如果要澄清解釋，盡量請權威、拿證據，盡量不要自說自話。而這一條，在傳統與互聯網時代，都非常實用。

原則4：小不忍，則亂大謀

這一條很關鍵。很多品牌危機出現，品牌官方還沒來得及反應，品牌的工作人員就忍不住發言了，忙碌的轉發評論，往往這個時候，就幫了倒忙。

建議所有品牌在和平時期加強危機公關的培訓，當出現危機公關時，盡量讓工作人員先自己穩定情緒，忍一下，等統一應對方案出來之后，再幫忙宣傳。

最后，說一點對 ZW 事件的看法——這可能是千載難逢的一次群眾、資本與政治之間的博弈吧，畢竟資本家是可以全球化的，而政治是不可以全球化的。話說至此，其他就靜待其變吧。