7月16日，冠生園集團(tuán)國際貿(mào)易公司接到菲律賓經(jīng)銷商來電稱：菲律賓食品藥品局(BFAD)對中國F進(jìn)口的部分食品進(jìn)行檢驗(yàn)，大白兔奶糖被檢含有福爾馬林。
大白兔的應(yīng)對策略
第一、 積極、主動(dòng)應(yīng)對危機(jī)
7月16日，上海冠生園在得到了有關(guān)“大白兔奶糖被檢含甲醛”的消息后，在第一時(shí)間內(nèi)采取了積極主動(dòng)的應(yīng)對策略。在得到菲方檢驗(yàn)結(jié)果的當(dāng)日，冠生園連夜對大白兔奶糖組織內(nèi)部檢測，并在冠生園(集團(tuán))有限公司網(wǎng)站上公告檢測結(jié)果。同時(shí)，將產(chǎn)品送到國際公認(rèn)的權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)SGS進(jìn)行權(quán)威檢測認(rèn)定。另外，還積極通過經(jīng)銷商向菲律賓食品藥品檢測機(jī)構(gòu)索取檢測報(bào)告和產(chǎn)品實(shí)樣。通過這一系列的積極應(yīng)對行為，一方面，我們可以看出冠生園的積極主動(dòng)的應(yīng)對態(tài)度;另一方面，也可以看出冠生園對大白兔安全性的信心。這樣以來，無疑使得事件向著有利于自己的方向發(fā)展。
第二、 取得權(quán)威認(rèn)證尚方寶劍
對于很多因產(chǎn)品質(zhì)量而發(fā)生的危機(jī)事件，權(quán)威部門的權(quán)威檢測與權(quán)威認(rèn)證，是能夠及時(shí)化解危機(jī)的一把利劍。而對于這起源于國際市場的食品質(zhì)量檢查風(fēng)波來說，能不能得到國際權(quán)威認(rèn)證的支持，是這起風(fēng)波事件能否化解的決定性因素。
顯然，此時(shí)冠生園方面也意識到了權(quán)威認(rèn)證的必要性，所以在得到“大白兔被疑含甲醛”消息的當(dāng)天，就將樣品送到了國際公認(rèn)的權(quán)威檢測機(jī)構(gòu)SGS(通標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)服務(wù)有限公司上海分公司)，并在19日上午10點(diǎn)得到了SGS關(guān)于“大白兔不含甲醛”的權(quán)威認(rèn)證結(jié)果。這無疑給此次危機(jī)事件的應(yīng)對提供了權(quán)威的證據(jù)。
第三、牢牢把握媒體主動(dòng)權(quán)
對于突發(fā)性危機(jī)事件來說，媒體與輿論的主動(dòng)權(quán)可以直接左右事件的發(fā)展。在大白兔這起意外風(fēng)波的始終，冠生園都牢牢把握主了媒體主動(dòng)權(quán)。在16日冠生園連夜對大白兔奶糖進(jìn)行內(nèi)部檢測之后，即在冠生園(集團(tuán))有限公司網(wǎng)站上公告檢測結(jié)果。18日，大白兔奶糖的生產(chǎn)企業(yè)上海冠生園食品有限公司也已刊登了有關(guān)聲明。這無疑在事件初期傳達(dá)了冠生園的基本立場，防止了有關(guān)媒體對這起風(fēng)波的盲目猜疑，從而避免了可能會出現(xiàn)的事件惡化。
而在19日，得到國際權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)——SGS關(guān)于“大白兔不含甲醛”的權(quán)威認(rèn)證結(jié)果一個(gè)小時(shí)之后，冠生園立即召開新聞發(fā)布會，向海內(nèi)外數(shù)十家媒體發(fā)布了這個(gè)檢測結(jié)果。這樣以來，冠生園就在第一時(shí)間內(nèi)，將國際權(quán)威認(rèn)證機(jī)構(gòu)對“大白兔不含甲醛”的消息，通過國內(nèi)外媒體向全球消費(fèi)者及各地代理商進(jìn)行了及時(shí)的傳達(dá)，及時(shí)訴說了大白兔的“冤情”。這樣以來就直接否定了菲律賓方面有關(guān)“大白兔含有甲醛”的檢測結(jié)果，在一定程度上化解了這起風(fēng)波在全球市場的不利影響。
第四、得到了相關(guān)部門的大力支持
在這次大白兔風(fēng)波事件中，自16日開始有關(guān)媒體對事件進(jìn)行報(bào)道開始，上海質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門就密切關(guān)注此事。并著手對此事進(jìn)行調(diào)查，對相關(guān)信息進(jìn)行核實(shí);并稱一旦得出結(jié)果將立即向社會公布。18日，香港文匯報(bào)就此事件采訪了世界衛(wèi)生組織總干事陳馮富珍，陳馮富珍總干事說，食物安全是全球問題，不應(yīng)該特別針對中國。同日，國家質(zhì)檢總局局長李長江在接受中央電視臺國際頻道記者專訪時(shí)，也表明了中國政府高度重視產(chǎn)品質(zhì)量和食品安全的態(tài)度，回應(yīng)了部分境外媒體的失實(shí)報(bào)道。世界衛(wèi)生組織與國家質(zhì)檢總局的最高領(lǐng)導(dǎo)對事件的鮮明立場與聲明，無疑給事件的解決打了一支強(qiáng)心針。
更令人可喜的是，20日在國務(wù)院新聞辦今日舉行的新聞發(fā)布會上，國家質(zhì)檢總局局長李長江聲明，質(zhì)檢總局檢測顯示大白兔奶糖在生產(chǎn)過程中沒有添加甲醛。并稱就大白兔奶糖事件，我們沒有接到菲律賓政府有關(guān)方面的情況溝通，同時(shí)與菲律賓駐中國使館進(jìn)行積極聯(lián)系。國家質(zhì)檢總局的檢測結(jié)果與國際權(quán)威機(jī)構(gòu)SGS的認(rèn)證結(jié)果，真可謂是相得益彰，為事件的解決提供了無與倫比的權(quán)威支持。而國務(wù)院新聞辦高級別的發(fā)布會與國家主管部門的大力支持，則可以在最短的時(shí)間內(nèi)化解這起源于國際市場的風(fēng)波。
一起原本屬于企業(yè)的意外風(fēng)波，卻得到了國務(wù)院新聞辦、國家質(zhì)檢總局、上海質(zhì)監(jiān)部門等上級部門的大力支持，同時(shí)還得到了世界衛(wèi)生組織的聲援，由此看來，這起風(fēng)波事件的解決只是一個(gè)時(shí)間問題了!
風(fēng)波事件得以及時(shí)解決
在上海冠生園的積極應(yīng)對與各有關(guān)部門的大力支持下，大白兔風(fēng)波在短期內(nèi)得以化解，從而避免了不必要的國際市場銷售損失與不利的品牌影響。第一、因這起風(fēng)波而滯留的大白兔奶糖已開始運(yùn)往國際市場。第二、因被證實(shí)不含甲醛，有不少國外經(jīng)銷商要求追加訂單。第三、新加坡、香港等地也得出了有利于大白兔的檢測結(jié)果。
這起意外風(fēng)波源于東南亞市場，而現(xiàn)在新加坡、香港、馬來西亞等國家和地區(qū)的積極相應(yīng)，無疑弱化了此次大白兔風(fēng)波對其他國際市場的不利影響。
大白兔還需努力
雖然在較短的時(shí)間內(nèi)，大白兔的這起意外風(fēng)波得以成功破解，但筆者認(rèn)為上海冠生園方面還應(yīng)全力做好以下幾個(gè)方面的工作。第一、再次與菲律賓有關(guān)方面積極聯(lián)系與溝通，徹底消除這起風(fēng)波的根源。第二、加大在國際市場打擊假冒產(chǎn)品的力度。第三、不可忽視國內(nèi)用戶。
總的來看，經(jīng)過上海冠生園的積極應(yīng)對與各有關(guān)部門的大力配合，這起大白兔風(fēng)波得以成功破解，由此可以看出企業(yè)在面臨各類意外危機(jī)時(shí)，正確的應(yīng)對策略是及時(shí)處理危機(jī)事件的關(guān)鍵所在。在這起事件中，權(quán)威機(jī)構(gòu)的權(quán)威認(rèn)證、權(quán)威檢測結(jié)果與對媒體的主動(dòng)權(quán)，可謂是冠生園積極應(yīng)對這次大白兔風(fēng)波的“雙槍”。
