主講：吳興波

課程背景

? 為什么不能進入大客戶的采購流程？如何找準決策者？關鍵人？內線？影響者？

? 如何溝通找準客戶公司各級領導的需求？為什么總是摸不準客戶的“想法”？

? 如何做好高層拜訪？如何邀請大客戶？如何做好商務宴請和禮品饋贈？

? 為什么不能有效分析客戶心理挖掘需求？為什么不能與客戶價值共鳴快速成交？

? 如何做好客戶管理？為什么不能增強客戶粘性？如何做好服務？

? 如何延長客戶合作的生命周期？如何從滿意度到忠誠度？

課程對象  全體大客戶銷售精英/銷售主管/銷售經理

課程形式  實戰講授/互動問答/案例分析/現場討論/模擬訓練

課程時間  2天（每天6個課時）（時間分配：實戰講授60%，討論訓練20%，調整糾偏20%）

課程目標及效果

? 了解大客戶銷售的定義和范疇，掌握進入客戶公司采購流程的方法

? 掌握大客戶采購決策流程和大客戶銷售機會評估的分析及應對工具

? 掌握找準并分析決策者、關鍵人、內線、影響者的策略

? 掌握快速建立銷售信任關系的5456方法技巧

? 掌握介紹產品塑造價值的3+2+1模式和FABE法則

? 掌握快速談判的10大方法，和成交前、中、后的技巧

? 掌握客情關系的維護與管理，判斷客情關系等級的方法，挽回或鎖定關鍵大客戶

課程綱要

第一部分：進入流程--ToB型大客戶銷售流程與實務操作

一、銷售分類與ToB型大客戶銷售定義

1.銷售模式分類有哪些？ToB型大客戶的客戶畫像是什么？找出目標客戶及合作方法

2.ToB型大客戶銷售工作的基礎邏輯是什么？商務關系的作用有哪些？

3.專業價值和項目實施操作方法的3+3

二、ToB型大客戶采購流程與實務操作

1.ToB型大客戶采購行為分析--安全+價值+人設+配合度+流程

2.ToB型大客戶銷售特性包括哪些？應對這些特性的方法是什么？

3.ToB型大客戶公司內部的采購決策流程分析，及關鍵點把握

案例討論：哪個階段進入銷售環節最合適？

三、ToB型大客戶銷售的特點及分析

1.ToB型大客戶銷售與普通銷售的5大差異，及應對策略

2.ToB型大客戶訂單的三大特征：采購量、毛利率、公關難度

3.ToB型大客戶銷售的機會評估流程與分析：能否合作？能贏嗎？值得贏嗎？贏多久？

第二部分：找關鍵人--ToB型大客戶開發與銷售公關

一、ToB型大客戶如何做好銷售公關

1.如何做好ToB型大客戶銷售公關？公關誰？如何公關？公關的關鍵？

2.ToB型大客戶公關的四類對象，ToB型大客戶銷售中為什么要發掘內線？如何發展內線？

3.客戶的采購決策參與者的組織結構圖分析，關鍵人和影響人的合作與獲取

4.判斷ToB型大客戶銷售的公關結果（或中標結果）：崗位角色、態度、聯系密切度

表格工具：如何找準公關對象？

二、ToB型大客戶銷售開發的策略

1.建立企業內部組織機構的采購分析圖（課程現場根據案例畫出）

2.項目成單=組織利益+個人利益+人情

3.個人需求分析圖，產出分析圖表格工具，把握關鍵點

第三部分：對接需求--挖掘并分析客戶真實需求

一．了解客戶心理，幫助客戶找到他認為最合適的

1.分析客戶的10大心理及應對策略

2.不同類型的客戶分析，認真的？猶豫的？糾結的？沖動的？穩重的？

3.客戶合作前、中、后的行為心理活動過程分析及節點把控

4.表現形式不同的客戶心理分析，性別、收入、消費習慣的心理分析

5.分析客戶在不同階段不同環境不同身份的購買心理

二．學會問，挖掘客戶心理需求讓銷售事半功倍

1.基于業務場景的需求挖掘

2.探尋顧客的心理需求，提問的2種模式

3.先詢問容易的問題，何時問開放式問題

4.詢問客戶關心的事情，何時問封閉式問題

5.從客戶表情與回答中整理客戶需求

銷售工具：客戶問題一覽表的提取與答案呈現

第四部分：塑造價值--介紹方案塑造客戶價值

一．如何進行方案介紹

1.介紹產品塑造價值的4個展現度

2.以客戶為導向做好產品優勢分析

3.塑造客戶心理價值的3+2+1模式介紹法

案例討論：如何將不可控的業績指標變成可控的產品指標

二、根據客戶需求塑造客戶價值

1.一針見血的產品賣點提煉，精準介紹產品塑造價值的30秒原則

2.FABE法則介紹法，掌握產品特點、優點、好處、證據對成單的影響

3.價值是一種感覺，感覺是一種策略，把公司理念轉化為客戶感受的價值相信

4.適度靈活運用“維納斯”法則讓客戶更加信任

模擬訓練：異議問題處理

第五部分：談判策略--因人而異的博弈談判策略

一、商務談判開局技巧

1.談判目標的確定性與可行性判斷分析

2.摸底后談判開局，了解并改變對方底線與期望

3.試水溫，預留讓步空間

4.察看客戶信號并判斷提出成交請求的最佳時機

案例分析：是否已到成交時機？

二、談判背后的心理博弈策略

1.增加議題，由弱變強的策略，先聲奪人策略與投石問路策略

2.增加談判籌碼主導談判，小以博大會造勢，運用情報/時間/溝通/性格/情商的力量

3.掌控談判情勢的六大法則，運用先造勢后還價策略，欲擒故縱與大智若愚策略

4.走馬換將與與疲憊策略，休會策略與不開先例策略、私下接觸策略、不遺余利策略

視頻教學：XX在視頻中的談判分別用了哪些策略？

第六部分：談判成交--快速成交的商務談判技巧

一、把握客戶談判心理的有條件讓步

1.談判兩大博弈心理“底線與期望值”的運用

2.談判=談+判，重要的不是談而是判

3.學會變臉，掌握成交前、中、后不同的營銷策略

4.起死回生的快速成交談判八大方法

小組討論：XX在談判中的心理變化曲線圖

二、快速成交的價格談判技巧

1.探尋客戶心理期望掌握以客戶需求為核心的價格談判技巧

2.招投標客戶如何報價？非招投標客戶如何讓步？如何與客戶快速成交？

3.報價的順序及原則，招投標客戶的一二三次報價的關鍵，雙贏報價的區間范圍

4.談判就是心理的博弈，就是相互妥協的過程

5.掌握客戶心理，替客戶做決定，讓步的策略與方法

模擬演練：讓價步驟、方法、策略的把控

第七部分：客情關系--客情關系的構建與管理

一、客情關系的快速構建

1.思考：客戶決策者晉升或平調后的關系維護該如何進行，以確保合作繼續？

2.什么是客情關系？我們需要什么樣的客情關系？

3.關系的定義：關系=金錢+時間+面子

4.客情關系的三大核心：信任、安心、價值

5.公司、個人、風險對于客情關系信任度的影響有多大？

二、從滿意到忠誠的客情關系管理

1.如何有效延長客戶關系的生命周期？客戶滿意的5個層次是什么？

2.如何挽回“死”掉的客戶？如何“鎖住”關鍵ToB型大客戶？

3.加強客情關系的具體方法？維系客戶忠誠的6大關鍵？

4.客戶忠誠的堅守，如何從你我的關系變成我們的關系？

5.如何判斷你和客戶關系親近度的方法？

分組討論：如何管理并延長不同生命周期的客情關系

第八部分：維護服務--重點客戶的維護策略與方法

一、重點客情關系的維護

1.商務宴請與禮物饋贈的區別和用法

2.如何做到優質的關系維護？

3.怎樣不讓客戶有抵觸情緒？

二、決勝未來銷售的客情服務

1.在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？

2.交朋友難，失朋友容易，獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大

3.不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”？

4.顧客有充分的選擇權力，如果你不去照顧你的顧客會是什么樣的結果？

案例分析：客戶投訴的流程梳理與解決辦法匯總