第一講：認(rèn)識(shí)客戶管理營(yíng)銷(xiāo)
  1. 客戶的內(nèi)容與含義
  2. 客戶管理的內(nèi)涵與客戶管理營(yíng)銷(xiāo)的四個(gè)步驟
第二講：客戶滿意營(yíng)銷(xiāo)與客戶流失原因分析
  1. 客戶滿意的含義與其數(shù)學(xué)公式
  2. 客戶不滿所帶來(lái)的尷尬
  3. 客戶流失表現(xiàn)形式分析
  4. 客戶流失的主要原因
  5. 企業(yè)客戶流失所付出的代價(jià)與客戶留置比率對(duì)企業(yè)獲利的影響
第三講：全面質(zhì)量營(yíng)銷(xiāo)與數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)
  1. 進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量管理
  2. 提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量
  3. 建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)
第四講：分類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)管理
  1. 從營(yíng)銷(xiāo)、管理、性質(zhì)、交易過(guò)程、時(shí)間順序、實(shí)戰(zhàn)等不同角度對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)
  2. 評(píng)估客戶價(jià)值
第五講：客戶投訴與建議管理
  1. 善于傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議
  2. 建立強(qiáng)力督辦系統(tǒng)，迅速解決市場(chǎng)問(wèn)題，保證客戶利益
  3. 客戶投訴和建議管理
  4. 企業(yè)處理投訴的基本技巧
第六講：對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)管理
  1. 客戶關(guān)聯(lián)管理的基礎(chǔ)
  2. 企業(yè)與客戶的互動(dòng)關(guān)系遵循的原則
  3. 與客戶建立伙伴關(guān)系
  4. 建立和保持伙伴關(guān)系需合理安排的管理活動(dòng)
  5. 向客戶更有效地表示感謝、培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的原則