【課程時長】 兩天（12小時）
【講師推薦】 李翔宇
【課程大綱】
一、通信行業市場形勢及發展趨勢
電信行業走向充分競爭的三個時期
· 中國電信業改革歷程
· 當前的外部環境
· 3G發放的進一步影響
· 未來行業競爭的焦點
各大運營商當前的營銷策略
營銷管理所面臨著幾大挑戰
· 基于用戶細分的營銷效率不高
· 增值業務精確化營銷和用戶管理需要形成體系
· 客戶流失管理需要通過精確化提升效果
· 加強“一致體驗”的客戶服務營銷
· 打造“血脈暢通”的渠道管理體系
一、 電信業的用戶細分、話務量營銷與有區隔的產品設計
電信業的客戶細分
· 市場營銷的過程
· 用戶細分的作用
· 電信業常見的客戶細分案例
· 探討營銷機會
定價管理的執行
· 定價管理的方法
· 現行主流的定價方式
區隔產品設計的意義
· 刺激整體需求，并降低邊際成本
· 引導用戶感知
· 資費區隔的顯性化體現
二、 有效的增值業務營銷與4G市場培育體系
新業務開展的現狀與規劃
· 新業務繼續良好發展，增值業務的重要性顯著
· 增值業務營銷成為未來的營銷重點
· 未來的營銷規劃
應對4G，如何開展新業務進一步工作
· 從營銷角度出發的新業務發展階段分析
· 精確營銷技術的引進和新業務營銷管理平臺的建設
· 增值業務客戶發展和保留體系建設
· 未來工作需要明確的流程及問題
三、 效益優先的客戶挽留體系
資費管理和用戶挽留是當前移動運營商的關鍵事項
· 以品牌為架構的資費管理體系是資費管理建設的方向所在
· 非資費驅動力不足情況下的“溢價”導致客戶流失
· 區隔效果是客戶挽留對于資費體系的根本要求
大進大出現象的普遍存在急需制定效率優先的客戶挽留體系
如何基于細分為不同離網客戶群體制定相應策略
· 基于離網概率和價值屬性制定客戶細分方法和挽留策略
· 基于成本制定客戶細分方法和挽留策略
· 基于資費和對客戶進行軟性捆綁制定客戶細分方法和挽留策略
離網挽留的執行工作
· 離網挽留工作的執行流程
· 組織構架和決策層的工作職責
· 工作績效的考核指標
四、 建設“一致體驗”的客戶服務體系
客戶滿意基本理念
· 客戶滿意的重要性
· 客戶滿意的基本理念
如何提高客戶滿意度
· 影響客戶滿意度的根本原因是客戶溝通界面有待整合
· 通過客戶服務流程的梳理和改善提高客戶滿意度
如何進行客戶服務流程梳理與改善
· 好的客戶服務流程的主要特點和原則
· 客戶服務中心流程梳理和改善需要完成的工作及其步驟
· 流程梳理與改善的規范化工作
五、 打造“血脈暢通”的渠道管理體系
國外對渠道建設的重視
· 對渠道建設的認識
· 國外移動運營商對待渠道建設的態度及其市場回報
· 國外移動運營商渠道建設工作的借鑒
中國移動運營商的渠道體系、功能和主要問題
· 移動的渠道建設工作概況
· 各種渠道體系及其功能比較
· 目前移動運營商主要的渠道問題
如何打造完善的渠道管理體系
· 渠道規劃與管理
· 核心渠道和自由渠道的建設
· 優化經銷商管理
推廣電子渠道的益處
· 傳統渠道存在的主要問題可以通過電子渠道加解決
· 電子渠道的特點及優勢
· 增值業務時代對電子渠道的強烈需求
· 電子渠道營銷案例
