【課程簡介】

企業(yè)在市場拓展過程中與客戶建立良好的合作關(guān)系是增加客戶粘性和順利開展各項業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)，需要深刻理解客戶，并對不同類型的客戶關(guān)系的拓展方式進行深入的研究，采用創(chuàng)新和適合的方法進行客戶關(guān)系拓展工作，同時對于內(nèi)部的客戶關(guān)系的管理工作應(yīng)該同樣重視，以便激發(fā)內(nèi)部員工的工作熱情和提升工作效率。

本課程總結(jié)了中國優(yōu)秀企業(yè)如何進行客戶關(guān)系拓展與管理的優(yōu)秀實踐經(jīng)驗和方法論，希望通過學(xué)習幫助企業(yè)提升客戶關(guān)系拓展和管理的水平，促進市場的進一步拓展和長期發(fā)展。

【課程對象】

營銷部門主管、營銷骨干員工

【課程收益】

 理解立體客戶關(guān)系的概念；

 掌握規(guī)劃和拓展客戶關(guān)系的方法；

 學(xué)習提升自身客戶關(guān)系工作所需要的基本素質(zhì)。

【授課方式】

講授、小組討論、案例分析、課堂答疑

【課程大綱】

前言

1、 客戶關(guān)系是第一生產(chǎn)力

2、客戶關(guān)系的概念與核心理念

一、全面深刻理解你的客戶

1、客戶面臨的挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略

2、客戶的決策模式和決策鏈

3、競爭對手的客戶關(guān)系分析

二、全方位立體的客戶關(guān)系

1、客戶關(guān)系的分類

2、客戶關(guān)系的互動與制約

3、客戶關(guān)系的階段效用

4、客戶關(guān)系的評估要素

三、客戶關(guān)系拓展方法與技巧

 1、關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展

◆ 關(guān)鍵客戶關(guān)系拓展方法

◆ 客戶關(guān)系發(fā)展模型及特點

◆ 各個階段的特點和注意事項

2、普遍客戶關(guān)系拓展

◆ 普遍客戶關(guān)系拓展方法

◆ 點、線、面相結(jié)合拓展途徑

3、組織客戶關(guān)系拓展

◆ 組織客戶關(guān)系的拓展方法

◆ 組織戰(zhàn)略解碼與戰(zhàn)略匹配

四、客戶關(guān)系規(guī)劃與管理

 1、客戶關(guān)系管理要點

◆ 客戶關(guān)系管理的三個方面

◆ 客戶關(guān)系管理關(guān)鍵流程

2、客戶關(guān)系規(guī)劃

◆ 客戶關(guān)系規(guī)劃的思路

◆ 客戶關(guān)系規(guī)劃的步驟

◆ 客戶關(guān)系規(guī)劃的三個方面

五、客戶公關(guān)的素質(zhì)要求和提升方法

 1、如何做人？

◆ 客戶關(guān)系拓展需要培養(yǎng)什么素質(zhì)的人

◆ 如何讓別人喜歡并接受你

2、如何做事？

◆ 什么是五星級的客戶服務(wù)

◆ 透徹了解和把握客戶的需求

◆ 客戶期望值的管理

◆顧問式銷售

六、“情景公關(guān)”主題經(jīng)驗分享

1、培養(yǎng)銷售人員的情景公關(guān)技巧

2、 情景公關(guān)常見主題介紹