課程背景：

“客戶體驗管理（CEM）”是以提高客戶整體體驗為出發點，注重與客戶的每一次接觸，通過協調整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地?無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現良性互動，進而創造差異化的客戶體驗，實現客戶的忠誠， 強化感知價值，從而增加企業收入與資產價值。企業作為經濟活動的主體，而客戶則是企業活動的主體。

課程目標：

1、了解客戶體驗管理；

2、了解如何搭建客戶體驗管理數據體系

3、了解如何將客戶體驗管理在業務中進行實踐

課程時間：1天，5小時左右

課程對象：企業負責人、中高層管理者、體驗管理部、產品部、技術負責人等

課程方式：產品分享、案例互動、講解點評、分組研討等

課程大綱

課程大綱的案例模板，最好使用三級大綱填寫，如下：

Part1：客戶體驗管理概述

1、數字化轉型的三大目標，其中首要目標是客戶體驗

2、什么是體驗？什么是客戶體驗？

3、什么是客戶旅程管理？

4、客戶體驗和用戶體驗、員工體驗是什么關系？

5、客戶體驗管理進化史

6、客戶體驗管理的特征

7、什么是ROX？

8、客戶體驗管理vs客戶關系管理

9、客戶滿意戰略和客戶體驗戰略

案例：某地鐵集團的客戶體驗管理變革

Part2：客戶體驗的度量

1、客戶體驗量什么？

2、什么是NPS？

3、為什么用NPS替代CAST？

4、如何度量NPS？

5、如何做調研質量監測？

案例：某門店客戶體驗管理度量模型

Part3：一個典型客戶體驗管理系統的構成（還原系統的構建過程）

1、客戶體驗管理系統標準三模型：Survey、Analyze、Act

2、客戶體驗管理系統之調研

3、客戶體驗管理系統之分析

4、客戶體驗管理系統之整改

5、客戶體驗管理系統之Xdata和Odata的融合

案例：某客戶體驗管理系統的設計原型

Part4：銀行體驗指標體系搭建

1、解碼銀行營銷指標體系

2、解碼銀行典型產品客戶旅程

3、銀行核心體驗指標體系搭建

4、如何通過體驗指標體系leading運營指標？

4、面對挑戰，你的思考方式？

Part5：銀行客戶體驗組織管理

1、銀行線上渠道用戶體驗實踐指南

2、業務流體驗迭代

3、用戶體驗團隊規范完善工作流建立

4、用戶體驗專業團隊建立

5、用戶體驗工作流

6、用戶體驗組織常用工作機制

7、產品上線工作流程設計

8、日常問題排查工作流程

9、建立AMP應用性能管理體系

10、產品基礎優化建設機制

Part6：客戶體驗管理的升級--場景創新

1、講客戶旅程視為資產進行管理

2、多維動態篩選客戶旅程元素

3、定制指標體系

4、ITR理念在客戶體驗管理領域的深度應用

Part7：提問與交流

1、回顧總結