2012年，面對(duì)一道道“門”，萬(wàn)科好歹穩(wěn)住了陣腳，萬(wàn)科人危機(jī)公關(guān)時(shí)表現(xiàn)出的成熟也讓人們眼前一亮。但審視萬(wàn)科的一道道“門”，再品味危機(jī)公關(guān)的價(jià)值和意義，總有一種說(shuō)不出的別扭感覺(jué)。
危機(jī)公關(guān)，顧名思義就是對(duì)不常有的突發(fā)事件的處理。它考驗(yàn)的是人們面對(duì)猝不及防的變故所表現(xiàn)出來(lái)的機(jī)智、理智和應(yīng)變能力。撇開(kāi)事件的原有性質(zhì)，危機(jī)公關(guān)的好壞的確能展示出一家企業(yè)的管理成熟度和理念高度，為企業(yè)的形象贏得一定的加分和減分。
近日，許多網(wǎng)站中都有一段展示萬(wàn)科人危機(jī)公關(guān)時(shí)極具涵養(yǎng)的視頻：無(wú)論業(yè)主怎樣吵鬧、刁難，這位負(fù)責(zé)人從始至終一直保持著笑臉。起初，他雙手放在褲袋里，結(jié)果被業(yè)主認(rèn)為是擺架子;雙手交叉放到腹前，業(yè)主仍不買賬;后來(lái)，他雙臂交叉放到胸前。從醫(yī)學(xué)角度講，只有內(nèi)心極度厭煩、需要“護(hù)心”的時(shí)候，人們才會(huì)無(wú)意識(shí)有這一舉動(dòng)。窺斑見(jiàn)豹，萬(wàn)科人的耐心、韌勁和素質(zhì)，的確令人佩服。
萬(wàn)科人應(yīng)該是很努力也很小心，但現(xiàn)實(shí)真的太不給力了。從“毒地板門”到“變電站門”，再到“紙板門”，2012年的第一季度，簡(jiǎn)直成了萬(wàn)科人的夢(mèng)魘。雖然較為成功的危機(jī)公關(guān)后，“毒地板門”過(guò)了，“變電站門”過(guò)了，“紙板門”也在低調(diào)而有序地公關(guān)中，但所有事件的疊加效果卻沒(méi)有隨著事件的結(jié)束而迅速褪色。一道道“門”的邁進(jìn)邁出中，當(dāng)事人自己如履薄冰、戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，被萬(wàn)科人的耐心所感動(dòng)的看客也是陪著緊張看花了雙眼。
危機(jī)公關(guān)為什么會(huì)變成了一種工作常態(tài)?危機(jī)公關(guān)本應(yīng)起到雪中送炭的作用，怎么就演變成了日常的縫縫補(bǔ)補(bǔ)、粘粘連連?
縱觀2012年萬(wàn)科的這幾張“門”，多數(shù)并非口誤等外因所致，實(shí)實(shí)在在都是硬傷。“毒地板門”中，危機(jī)公關(guān)雖然洗清了大多數(shù)，但的確還有個(gè)案存在;“變電站門”中，雖然權(quán)威機(jī)構(gòu)出來(lái)證實(shí)離小區(qū)僅有100米的22萬(wàn)兆的變電站不會(huì)對(duì)居民健康產(chǎn)生傷害，但對(duì)于較真的業(yè)主，心中的疙瘩要解開(kāi)還需時(shí)日;“紙板門”中，萬(wàn)科人的解釋態(tài)度應(yīng)該是坦誠(chéng)的，但施工方錯(cuò)用裝修材料的錯(cuò)誤為什么不能提前避免。
一件物件，譬如說(shuō)是瓷器，碰了一點(diǎn)粘粘也無(wú)傷大雅。如果修補(bǔ)匠工藝高超，說(shuō)不定還會(huì)完好如初。但如果碎得不成樣子了，再好的工匠也回天乏術(shù)。所以，當(dāng)物的本質(zhì)起了變化時(shí)，修補(bǔ)就是畫蛇添足，越修越不能入人們的法眼。企業(yè)同樣如此，好的企業(yè)遇到危機(jī)后，成功的公關(guān)就像成功的修補(bǔ)，不能太多，否則人們會(huì)對(duì)企業(yè)的品牌價(jià)值產(chǎn)生動(dòng)搖和懷疑。那樣的話，因?yàn)槿狈φ嬲\(chéng)感，再成功的公關(guān)也都會(huì)變成虛偽的作秀。
據(jù)悉，由于政策調(diào)控，房地產(chǎn)企業(yè)日子難挨，有人斷言房地產(chǎn)企業(yè)危機(jī)公關(guān)將進(jìn)入高發(fā)期。此言是否成真，還有待時(shí)間證明。記者想說(shuō)的是，危機(jī)公關(guān)不是萬(wàn)能劑，“秀”得太多，會(huì)讓消費(fèi)者視覺(jué)疲勞、心里起“膩”。只有實(shí)實(shí)在在防危機(jī)于“未雨綢繆”，才是企業(yè)發(fā)展的硬道理。
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