從危機公關5S的角度理解危機公關

　　今天筆者就從危機公關的5S原則中的要點分析如何做好危機公關。

　　先來說說關鍵點董事長游昌喬先生自創的危機公關5S原則，它包含：承擔責任原則(SHOULDER THE MATTER)、真誠溝通原則 (SINCERITY)、速度第一原則 (SPEED)、系統運行原則 (SYSTEM)、權威證實原則(STANDARD)。

　　1、承擔責任原則

　　危機發生后，公眾會關心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關注的焦點，因此無論誰是誰非，企業應該承擔責任。另一方面是感情問題，公眾很在意企業是否在意自己的感受，因此企業應該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關系問題，從而贏得公眾的理解和信任。

　　2、真誠溝通原則

　　企業處于危機漩渦中時，是公眾和媒介的焦點。你的一舉一動都將接受質疑，因此千萬不要有僥幸心理，企圖蒙混過關。而應該主動與新聞媒介聯系，盡快與公眾溝通，說明事實真相，促使雙方互相理解，消除疑慮與不安。

　　3、速度第一原則

　　好事不出門，壞事行千里。在危機出現的最初12-24小時內，消息會像病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，社會上充斥著謠言和猜測。公司的一舉一動將是外界評判公司如何處理這次危機的主要根據。媒體、公眾及政府都密切注視公司發出的第一份聲明。對于公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。

　　因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態，否則會擴大突發危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生后，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。

　　4、系統運行原則

　　在逃避一種危險時，不要忽視另一種危險。在進行危機管理時必須系統運作，絕不可顧此失彼。只有這樣才能透過表面現象看本質，創造性地解決問題，化害為利。

　　危機的系統運作主要是做好以下幾點：(1)以冷對熱、以靜制動;(2)統一觀點，穩住陣腳;(3)組建班子，專項負責;(4)果斷決策，迅速實施;(5)合縱連橫，借助外力;(6)循序漸進，標本兼治。

　　5、權威證實原則

　　自己稱贊自己是沒用的，沒有權威的認可只會徒留笑柄，在危機發生后，企業不要自己整天拿著高音喇叭叫冤，而要曲線救國，請重量級的第三者在前臺說話，使消費者解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。

　　實際，如果不理解以上的危機公關5S原則，也可以把它分開來理解，即擺事實，拼速度、講態度及做深度。

　　危機公關是一項系統性的工作，不僅要在危機發生后剖析危機把處理做細，關鍵還是要及時做好防范，不加以反思的話，遲早會重蹈覆轍。