課程背景：
“客戶體驗管理（CEM）”是以提高客戶整體體驗為出發(fā)點，注重與客戶的每一次接觸，通過協(xié)調(diào)整合售前、售中和售后等各個階段，各種客戶接觸點，或接觸渠道，有目的地?無縫隙地為客戶傳遞目標信息，創(chuàng)造匹配品牌承諾的正面感覺，以實現(xiàn)良性互動，進而創(chuàng)造差異化的客戶體驗，實現(xiàn)客戶的忠誠， 強化感知價值，從而增加企業(yè)收入與資產(chǎn)價值。企業(yè)作為經(jīng)濟活動的主體，而客戶則是企業(yè)活動的主體。
課程目標：
1、了解客戶體驗管理；
2、了解如何搭建客戶體驗管理數(shù)據(jù)體系
3、了解如何將客戶體驗管理在業(yè)務中進行實踐
課程時間：1天，5小時左右
課程對象：企業(yè)負責人、中高層管理者、體驗管理部、產(chǎn)品部、技術負責人等
課程方式：產(chǎn)品分享、案例互動、講解點評、分組研討等
課程大綱
課程大綱的案例模板，最好使用三級大綱填寫，如下：
Part1：客戶體驗管理概述
1、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的三大目標，其中首要目標是客戶體驗
2、什么是體驗？什么是客戶體驗？
3、什么是客戶旅程管理？
4、客戶體驗和用戶體驗、員工體驗是什么關系？
5、客戶體驗管理進化史
6、客戶體驗管理的特征
7、什么是ROX？
8、客戶體驗管理vs客戶關系管理
9、客戶滿意戰(zhàn)略和客戶體驗戰(zhàn)略
案例：某地鐵集團的客戶體驗管理變革
Part2：客戶體驗的度量
1、客戶體驗量什么？
2、什么是NPS？
3、為什么用NPS替代CAST？
4、如何度量NPS？
5、如何做調(diào)研質(zhì)量監(jiān)測？
案例：某門店客戶體驗管理度量模型
Part3：一個典型客戶體驗管理系統(tǒng)的構成（還原系統(tǒng)的構建過程）
1、客戶體驗管理系統(tǒng)標準三模型：Survey、Analyze、Act
2、客戶體驗管理系統(tǒng)之調(diào)研
3、客戶體驗管理系統(tǒng)之分析
4、客戶體驗管理系統(tǒng)之整改
5、客戶體驗管理系統(tǒng)之Xdata和Odata的融合
案例：某客戶體驗管理系統(tǒng)的設計原型
Part4：銀行體驗指標體系搭建
1、解碼銀行營銷指標體系
2、解碼銀行典型產(chǎn)品客戶旅程
3、銀行核心體驗指標體系搭建
4、如何通過體驗指標體系leading運營指標？
4、面對挑戰(zhàn)，你的思考方式？
Part5：銀行客戶體驗組織管理
1、銀行線上渠道用戶體驗實踐指南
2、業(yè)務流體驗迭代
3、用戶體驗團隊規(guī)范完善工作流建立
4、用戶體驗專業(yè)團隊建立
5、用戶體驗工作流
6、用戶體驗組織常用工作機制
7、產(chǎn)品上線工作流程設計
8、日常問題排查工作流程
9、建立AMP應用性能管理體系
10、產(chǎn)品基礎優(yōu)化建設機制
Part6：客戶體驗管理的升級--場景創(chuàng)新
1、講客戶旅程視為資產(chǎn)進行管理
2、多維動態(tài)篩選客戶旅程元素
3、定制指標體系
4、ITR理念在客戶體驗管理領域的深度應用
Part7：提問與交流
1、回顧總結(jié)
