顧客采購過程案例

王太太是個家庭主婦，她想給家里添置一臺空調(diào)，這天，她來到了一家商場。

售貨員：太太，您看看空調(diào)？

王太太：是的。

售貨員：您想看什么樣的？是分體的還是壁掛的？是要1匹的還是更大的？

王太太：您說哪一種好？

售貨員：您放空調(diào)的屋子有多少平方米？

王太太：來時剛量過的，28平方米。

售貨員：哦，一般來講，30平方米左右的房間使用分體的比較好。

王太太：那得買多大的呢？

售貨員：1匹的小點，2匹的最合適。

王太太：和我先生考慮的差不多。

售貨員：那2匹的空調(diào)，柜機的效果要比壁掛的好一些。

客戶在去商場挑選商品之前，有一項很重要的工作，就是了解自己的需求，分析自己到底要買什么樣的產(chǎn)品。先做一個系統(tǒng)的設(shè)計，再做評估比較。然后該做什么了呢？

 

【情景2】

王太太：現(xiàn)在哪種牌子比較暢銷？

售貨員：A產(chǎn)品經(jīng)濟實惠，B產(chǎn)品外觀漂亮豪華，C產(chǎn)品返修率最低，D產(chǎn)品的服務(wù)最好，是五星鉆石級的。

王太太：這種C產(chǎn)品多少錢？

售貨員： 3500元。

王太太：打折嗎？

售貨員：大商場哪有打折的？

王太太：我剛?cè)γ娴纳虉鼋o我九五折優(yōu)惠我都沒買，稍微打一點折嘛。

售貨員：看您真心要買，九五折，到底了。

王太太：多少錢？

售貨員：3325元。

看，消費者越來越聰明了。在真正購買之前，都會有一個討價還價的過程，在大客戶的銷售過程中，討價還價不止是在價格方面，還包括很多很多的要素，什么時候能夠到貨，什么時候能夠安裝，售后服務(wù)怎么樣，付款條件怎么樣，這些都是客戶非常關(guān)心的問題。在評估比較之后，客戶就會進入購買承諾階段，會跟供應(yīng)者或者廠商有一個討價還價的過程，最終得到最有利的價格和條件。

付款之后，正常的程序就是把商品運到客戶的家里，廠家派人來安裝、實施，這個采購的過程就結(jié)束了。所以，采購就是這四個步驟：系統(tǒng)評估、評估比較、購買承諾、安裝實施。

 

【情景3】

王太太交完款回到家，一開門，發(fā)現(xiàn)王先生正在指揮人安裝空調(diào)。

王先生：太太，今天有空，我把空調(diào)買回來了。

王太太：啊？我剛也買了一臺。

王先生：那就快退了吧。

王太太：（打電話）對不起，我先生剛才也買了空調(diào)，正安著呢，我訂的那臺退了吧。

售貨員：這么巧，事先您沒商量？

王太太：是說讓他買了，原定是下周六去買。我今天買是想讓他高興高興，結(jié)果他今天也有時間，也提前去了商場，趕巧了。

售貨員：那好吧，下次再光顧我們商場。

王太太：謝謝。

一般的消費品，買重了或買得不合適都可以隨時調(diào)換。在大客戶的采購過程中，負責采購的人，不一定是為采購做決定的人，所以，在采購之前就會有一個非常重要的階段：內(nèi)部醞釀。在這個階段，客戶會分析采購的投資劃不劃算，投資回報率值不值得。然后，由發(fā)現(xiàn)采購需求的人審批、立項，再由財務(wù)部門做出可行性的分析，由決策者來決定是采購還是不采購。所以，內(nèi)部醞釀階段在客戶內(nèi)部是一個非常復(fù)雜的階段，完全在客戶內(nèi)部來運作。雖然這個階段對客戶的采購起著關(guān)鍵作用，但是銷售人員看不到，也不容易了解。