如何機智管理沖突，進行“非暴力溝通” ？

語言對行為結果的影響力極大。恰當使用或濫用語言，都會對日常工作帶來轉變或者破壞性打擊。 “有話直說，有話好好說”的“非暴力溝通”又稱“富有同理心的溝通”，其目的是在坦誠溝通的前提下，強化給予和關懷的力量。如果運用得當，將會取代那些低效俗套的模式，形成新的溝通方式。

什么是“非暴力溝通”？

假設你是一家創(chuàng)業(yè)公司早期團隊的成員，每天要工作12-14個小時，一個人干著三個人的活，那么在跟同事交流工作時，你希望聽到哪種問題？

你這周能完成這項工作嗎？

要這周完成這項工作的話，你需要哪些資源？

第一個是封閉性問題。答案無非是“能”或“不能”，并不關心個人付出或是想法。你也知道自己要么回答正確，要么回答錯誤，這樣的對話可能讓你莫名地緊張、反感，甚至產生防御心。

而第二個問題屬于開放式問題，散發(fā)的是濃濃的關心和支持感。它期待的不是一個簡短的回答，而是想要了解更多有價值的信息。

非暴力溝通的目的是，強制人們刪除大腦自動生成的潛臺詞。這些潛臺詞讓人戴著有色眼鏡看人想事，阻礙了有效的工作和溝通。與其指手畫腳、謾罵指責，不如先冷靜思考，然后再把深思過的想法表達出來。

例：“Jane開會遲到了，Jane 經(jīng)常開會遲到。”這些都是客觀發(fā)生的，但再一細想：“Jane 完全不尊重同事，根本沒把其他人放在眼里。”當老板有了這樣的想法，就已經(jīng)陷入了“暴力溝通”的前奏。

或許，Jane 對其開會遲到心知肚明，老板在開始批評 Jane 偷懶前，她需要的是一個解釋的機會。而老板應該給她這樣的機會：“每次開會遲到，我都認為你不能很好地按工作重要性管理好時間。”這樣便給了Jane更多的機會和空間，引入新的內容和信息?；蛟S她會說，“很抱歉，最近需要花時間照顧孩子，但我認為這是私事，沒必要搞得人盡皆知。”當把問題說明白之后，大家就能一起解決問題了。

有策略地管理沖突 

當工作中產生了沖突，人們趨于兩種處理方式：

掩飾不悅，祈禱事情能自動消失。

有話直說，通常言辭未加思考過濾。

兩種回應方式都是欠妥的。逃避問題只會殃及更多人，而草率盲目的“硬碰硬”則會讓星星之火發(fā)展成燎原之勢。“有人的地方就有矛盾，我們要做的是學會如何應對。”工作沖突的核心是爭執(zhí)雙方都有道理，每個人的行為都有積極正面的理由。但目的都是找到當前棘手問題的解決方案。

所以解決沖突的根本目的也是為了解決當前工作面臨的棘手問題，想清楚這一點，在工作場景中的溝通首先需要“對事不對人”。始終以解決問題為導向，以時刻保持冷靜為第一要務。積極傾聽，消除分歧，重新措辭，讓共識變得透明。比如“我聽到你說的是...”、“如果我將你最大的擔憂理解為...你看對嗎？”通過這樣的方式，來消除對對方目的和意圖的誤解，也讓每一方都有機會表達出自己的心聲。

付諸實踐  

一旦決定了改變團隊內部溝通的氛圍時，作為管理者，首先自己得以身作則。正式出臺一個全新的溝通機制，未免顯得過于唐突、冒險，并且會浪費不少時間。創(chuàng)始人改變自身開始，本身便是活生生的例子，是最佳的榜樣，員工們跟著學習的速度會超乎想象。

你需要做的：

為每一項計劃和目標設置清晰的預期，切忌單方面作過多地溝通。

每次指導結束后，能夠給機會讓同事說出自己的理解。

盡早并且時常提醒員工，歡迎他們在任何場合都勇于發(fā)表觀點。

大方的表揚，用正面的反饋強化溝通技巧。

很多人都在情緒激動或者極度緊張的場景下，才使用暴力溝通。遇到這種情況，你需要向當事人拋出問題，讓他們迅速冷靜下來，引發(fā)他們獨立思考，并說出自己的觀點和結論：你最終目的是什么？你希望我提供什么幫助？

“自我認知是沒辦法教的，但卻可以耳濡目染。”當團隊不斷成長，管理者需要適時調整溝通技巧和機制。改變要趁早，這樣一來，每一個新加入的員工都能直接感受到——它已經(jīng)成為團隊文化的一部分。

有時候談話開了個好頭，但當有一個不和諧的聲音發(fā)出后，就逐漸跑偏失控。不要太擔心，以下是幾則應對的技巧，把話題從半路拉回正軌：

深呼吸、暫停，都能徹底清空大腦，也給對話按下了重啟按鈕；

聊聊過去，跟同事一起，回憶曾經(jīng)的艱難和快樂。

這里要做的就是要讓團隊慢一點，停下來，回頭看看來時的路，想想最初為什么而出發(fā)。團隊的每個人斗志也會被重新喚醒。時而回望，才能眺望得更遠。

跟同事聊聊舊事非常有用，日常工作溝通中也能用來舒緩大腦，放松心情，加深情感共鳴，增加團隊凝聚力。比如說說內部消化，回憶漫漫長夜，想想為什么大家走到了這里？為什么這個時間點了還在努力工作？

融洽溝通的好處 

當團隊內容發(fā)生沖突，一切的工作都開始不協(xié)調，良好的初衷被誤解，行為結果也偏離了預期。你永遠不要指望一個不和諧的團隊能做出好的產品，盡管總有例外存在，但對于團隊日常工作而言，兩個人出了矛盾，整個團隊都會跟著遭殃，人們會選擇站隊，復制錯誤的行為。

好的人際交往技巧與高彈性、滿足感和生產力息息相關。人們開始感覺到當前的環(huán)境是最安全的，可以包容一切脆弱和赤裸裸的現(xiàn)實。如果公司能把這一切做出體系，那每個人就可以把更多心思花在工作上了。

融洽溝通給團隊提供了根基和工具，以便于更合理的利用短缺的資源和有限的資金。團隊成員突然開始打破堅冰、相互了解，工作也越發(fā)省心不費力，生產力也大大提升。但這并意味著沖突和問題不會卷土重來，溝通是一個長期持久的話題，而非一勞永逸的。