員工們了解客戶重視什么。通常在每日 的日常事務(wù)處理活動中，關(guān)于為什么一個客戶要選擇與你們公司合作的問題會變得渾濁不清。問你的員工們?yōu)槭裁茨愕目蛻暨x擇你們公司而不是一個競爭對手。這樣做最好的情況下可以給你提供不完整的數(shù)據(jù)，最壞的情況下會給你提供完全錯誤的數(shù)據(jù)。交易數(shù)據(jù)是關(guān)于精確、速度和可靠性的，而這就是純粹的服務(wù)價值。下一個層面就是關(guān)于質(zhì)量、產(chǎn)品和可用性的。對于你來說你的最大客戶真正重視的是你為他們的業(yè)務(wù)收入、供應(yīng)和成本鏈解決什么問題。
客戶們明白你們公司為他們做什么。當一個客戶選擇你們公司為其提供服務(wù)時，這通常是要解決一個特定的問題或者是提供一項服務(wù)或者是一種產(chǎn)品。隨著時間的推移，你成為了他們習(xí)慣上比較喜愛的一個供應(yīng)商。一次又一次地有公司告訴我說他們與長期客戶見面了并且被要求推薦另一家公司幫助他們的客戶解決這家公司現(xiàn)在幫助解決的問題。顯然這會讓公司的老板們發(fā)瘋。確保你的客戶認可你必須提供的所有解決方案。
員工們了解這些數(shù)字。問你的員工們這些問題：
我們?nèi)绾钨嶅X?
我們在控制我們的服務(wù)或產(chǎn)品中最大的成本是什么?
你如何幫助我們讓我們有利可圖?
大多數(shù)員工被教導(dǎo)如何做他們的工作以及公司的使命、愿景和價值是什么。但是他們很少被教導(dǎo)如何通過產(chǎn)生利潤來影響業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。
客戶們了解數(shù)字。更少：所有與客戶關(guān)于價格的討論似乎都是以一個你能以更少的價格提供你現(xiàn)在正在做的事情的假設(shè)為開始。客戶們不了解你的數(shù)字。見鬼，他們往往也不真正地了解他們自己的數(shù)字。這種缺乏理解的情況會在努力推動獲得折扣的不合理欲望中出現(xiàn)。現(xiàn)在我有一個員工正在與客戶公司的員工談?wù)摂?shù)字問題，而他們兩個理解的唯一數(shù)字問題就是價格。這個談話將會如何結(jié)束呢?
以下是解決這些假設(shè)的辦法：
保持簡單。當涉及到價值的時候，你需要保持核心價值簡單，三點壓縮出客戶為什么重視你提供的東西。對于餐廳來說很簡單——“美味的食物、干凈的地方和快速的服務(wù)”。對于制造商來說可能是“100%的客服務(wù)時間、不浪費和即時庫存”。重點是價值來自于從客戶的角度理解核心價值并貫穿到貴公司執(zhí)行的所有要素之中。
選擇最重要的一兩個數(shù)字認真算算如何達到。每平方英尺多少美元。這已經(jīng)成為 零售 商的供應(yīng)客戶關(guān)注的重要數(shù)字。他們做的所有事情都是要增加零售商在一個存儲位置內(nèi)每平方英尺的美元收入。大多數(shù)業(yè)務(wù)都可以歸結(jié)為幾個關(guān)鍵措施，通過這幾個措施他們的價值、成本、收入和利潤可以有優(yōu)勢。幫助你的人知道數(shù)字是什么以及他們?nèi)绾卧趫?zhí)行的所有活動中影響那幾個數(shù)字。
在考慮價值鏈的前提下與你的員工和客戶們溝通。通過關(guān)注你的報告、定期的 績效 考核和對前兩個想法的描述性對話擴大對你的客戶的了解并創(chuàng)造出對你帶來的全部價值的認同。如果沒有這樣的基本理解，隨著時間的推移你將會變得更加商品化。
你曾經(jīng)讀到過的公司——Zappos、亞馬遜、蘋果、三星和很多其它公司——專注于對這些基本成分的理解并且不把它們視為理所當然的事情。聰明的員工和客戶有助于業(yè)務(wù)更好地發(fā)展。
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