技術(shù)頓悟：設(shè)計(jì)出突破性產(chǎn)品

　　我們最終催生出突破性產(chǎn)品的策略稱為“技術(shù)頓悟”(technology epiphany)。在筆記看來，技術(shù)頓悟不一定是少之又少的靈感迸發(fā)一刻帶來的結(jié)果;相反，技術(shù)頓悟可以系統(tǒng)地培養(yǎng)出來。本文著重以飛利浦電子公司為例，說明了他們是怎么做到這一點(diǎn)的。飛利浦研發(fā)出了醫(yī)療環(huán)境體驗(yàn)技術(shù)(Ambient Experience for Healthcare，AEH)，這是一項(xiàng)突破性的應(yīng)用，能夠緩解患者在進(jìn)行CT、核磁共振以及其他醫(yī)學(xué)掃描時(shí)的緊張感。

　　AEH通過各種技術(shù)手段為患者提供了一個(gè)更加放松的環(huán)境。比如，當(dāng)一名兒童進(jìn)入檢查區(qū)域時(shí)，她可以選擇一個(gè)主題，例如“水中生物”或是“大自然”。然后，她會(huì)拿到一個(gè)內(nèi)置射頻識(shí)別傳感器的玩偶。等她走進(jìn)檢查室，傳感器會(huì)自動(dòng)播放與主題相關(guān)的動(dòng)畫、光影效果和聲音。這一主題還可以用來教導(dǎo)孩子在檢查期間保持安靜不動(dòng)。在準(zhǔn)備室里，可以由護(hù)士給孩子播放一段某個(gè)人在海里活動(dòng)的視頻，然后讓孩子在這個(gè)人潛入水底拿取財(cái)寶時(shí)屏住呼吸。在檢查期間播放同一段視頻可以幫助孩子在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)刻屏住呼吸保持安靜不動(dòng)。

　　這一手段除了能夠改善患者的體驗(yàn)，還能帶來眾多實(shí)實(shí)在在的好處。比如，它可以讓CT掃描所需的時(shí)間減少15%〜20%;讓3歲以下小孩需要注射鎮(zhèn)靜劑才能進(jìn)行CT掃描的數(shù)量減少30%〜40%;同時(shí)還能使患者接受的放射量減少25%〜50%。

　　技術(shù)頓悟帶來了AEH，這是第一次有人想到醫(yī)療設(shè)備生產(chǎn)商而不是醫(yī)院可以做些事情來緩解患者的緊張，取代原來給患者注射鎮(zhèn)靜劑的方法——使用鎮(zhèn)靜劑的風(fēng)險(xiǎn)大、費(fèi)時(shí)多、成本高。同時(shí)，這也是第一次有人注意到患者感受到的壓力水平深受醫(yī)療體驗(yàn)時(shí)所處的環(huán)境影響，而且這種體驗(yàn)不僅包括掃描本身，還包括掃描之前和之后的體驗(yàn)。

　　在傳統(tǒng)的產(chǎn)品開發(fā)過程中，企業(yè)總是在尋找能夠更好地服務(wù)于客戶現(xiàn)有需求的新技術(shù)。但是，如果企業(yè)想創(chuàng)造出突破性的產(chǎn)品，就應(yīng)該去理解新技術(shù)如何能夠用來滿足客戶自己未必意識(shí)到的那些需求。要得到這樣的技術(shù)頓悟，企業(yè)需要求助于來自其他領(lǐng)域、能夠用全新角度看待客戶的專家，而不是直接去問客戶。實(shí)際上，那些做過掃描的患者都很擔(dān)心注射鎮(zhèn)靜藥物帶來的痛苦，但他們無法想象播放動(dòng)畫就可以代替注射藥物。放射醫(yī)療學(xué)家也從未想過，改變醫(yī)院的環(huán)境竟然可以改善臨床表現(xiàn)。

　　在研發(fā)AEH的過程中，飛利浦并沒有以客戶的已有需求為基礎(chǔ)對(duì)技術(shù)進(jìn)行評(píng)估;相反，他們把精力放在了開發(fā)全新的用戶體驗(yàn)上。為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，該公司集合了臨床心理學(xué)、互動(dòng)設(shè)計(jì)、建筑學(xué)、室內(nèi)設(shè)計(jì)、社會(huì)學(xué)、人類學(xué)、教育學(xué)和文學(xué)等方面的專家，請(qǐng)他們闡釋該如何運(yùn)用新技術(shù)，然后把意見綜合起來形成產(chǎn)品概念，創(chuàng)造出原型產(chǎn)品讓客戶和用戶檢驗(yàn)。醫(yī)院和患者并沒有要求AEH，但一旦他們體驗(yàn)過之后，就會(huì)愛上它。

　　在任何人都能很容易獲得新技術(shù)的市場中，大贏家并不是首先獲得新技術(shù)并利用新技術(shù)來改進(jìn)已有產(chǎn)品的公司，而是那些理解這些新技術(shù)如何能夠用來創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)的公司。而在所有的贏家之中，最大的贏家則是那些學(xué)會(huì)了系統(tǒng)地、一個(gè)接一個(gè)地培育出“技術(shù)頓悟”的公司。