花旗的殷勤殺手锏

　　2010年，花旗銀行正式推出“私人客戶業務”，這項業務的門檻不低于100萬美元，針對中國日益崛起的高端客戶。

　　在零售網點服務的吳姍兒，被召喚到私人客戶業務部，成為專職服務“私人客戶業務”的客戶經理。當時，外資銀行已經進入私人理財市場，包括匯豐、渣打等外資銀行也都擁有私人客戶業務。

　　花旗銀行的私人客戶業務位于 陸家嘴 花旗大廈的28 樓，和所有銀行都強調的“私密性”和“舒適性”的氛圍一樣，這里的會議室可以俯瞰陸家嘴全景。沒有格子間，空間更為廣闊。

　　在吳姍兒看來，這里的工作與零售網點的工作本質并無太大不同。吳姍兒負責整個服務的前臺工作，這個環節負責與客戶溝通，聆聽客戶需求，了解他們的風險偏好，以及將他們的需求帶到后臺的服務團隊，后臺的專家團隊則包括財富管理顧問、房貸顧問、保險顧問和企業銀行顧問等各種人員。

　　就吳姍兒的觀察，和各類私人理財業務的銀行相比，花旗銀行注重后期跟蹤。她每日 工作的重要內容就是跟蹤大盤走勢，隨著市場變化來與團隊投資顧問分析客戶的投資組合有無調整的需求。

　　讓顧客選擇花旗銀行固然重要，但進門之后的維護也需要投入同等精力。吳姍兒說她在剛工作時時遇到一個故事，一位其貌不揚、衣著普通的人進來詢問，他有一筆非常小的資金，能否征求他們的理財意見，吳姍兒迎接了他。在隨后的兩個多小時，他詳細詢問了經濟局勢和風險可能，臨走前還布置了“家庭作業”，讓她比較過去一年各類國外股指和國內基金的走向，兩天后吳姍兒和財務管理顧問完成了家庭作業，這個低調的客戶才告知她，自己有筆規模非常大的資金需要管理。在此前他已經微服走訪了多家銀行網點，這才選定了花旗銀行。

　　與一般的零售網點服務相比，“私人客戶業務”更加突出專享和量身定制。私人客戶業務主打量體裁衣，而吳姍兒的工作則是前期的望聞問切，如同客戶的“銀行服務顧問”。和客戶溝通時，她需要從對方提供的基本信息、投資信息和對理財的期望值來了解對方的風格，從過往投資經驗及風險認知度來判斷他是穩健型還是激進型，從家庭成員、教育背景甚至生活方式來判斷他的潛在需求。

　　隨后她會深入到對方的財富分布狀況：存款、理財產品、貸款、儲備基金等，來做出初步的體檢結果，一份個人的資產負債表和現金流量表，運用環球資源和專業團隊優勢部署具體的理財需求。

　　這樣的網點服務吸引了不少“國際客人”，吳姍兒的客戶中，有一些來自新加坡和馬來西亞的亞洲客戶，還有其他國際客戶，其中外企高薪員工為數不少。客戶群體中，40歲到50歲的人群占了大多數。

　　全球通用的緊急現金支援也是花旗所長，有天工作時間外吳姍兒收到客戶的緊急求助電話，當時他在香港出差，丟失了身上所有現金，在一系列身份核實后，他在香港網點領取到了現金解燃眉之急。

　　不過，盡管外資銀行的私人理財經驗豐富，但面對本土競爭者并不占優。從具體操作上，國外豐富的理財產品在國內尚無法實現，而理財方式的選擇，外資銀行甚至比中資銀行有更大的掣肘。對花旗銀行來說，以證券投資計劃和保險計劃為主的投資成為主要方式，而同時為顧客提供理財方案和財務建議。

　　在這之外，私人客戶業務還為客戶提供多項專屬禮遇，有客戶愛好搜集名表，其中某位看上了一款限量版的百達翡麗，在國內供不應求，利用花旗的全球禮賓服務，他不僅買到想要的表，甚至比上海售價（50多萬人民幣）還少花了三分之一的價格。有些客戶喜歡愛馬仕的包也同樣如此，甚至有客戶的孩子喜歡舒馬赫，私人客戶業務都幫他們買到了有舒馬赫簽名的頭盔。有些客戶生病，私人業務服務則幫助他預約專家會診。

　　花旗的客戶關系管理制度，讓才開始重視這一領域的其他中資銀行難以望其項背，業內評價“任何一家銀行都沒有像花旗銀行那樣對客戶獻殷勤”。花旗已將高收入的中產階級列為私人客戶業務的目標用戶，事無巨細的服務將是縮短距離的殺手锏。