績效管理的指標設計及運作思路

    很多企業也面臨著這樣的尷尬現實：一方面認識到 績效 考核的重要價值；另一方面又不清楚如何實施正確的績效考核。一方面深知傳統人事考核的弊病，另一方面又不得不繼續操作以“德能勤績”為指標設計主線的人事考核。問題的關鍵和企業的困惑在于：我們如何設計出一套可行的績效考核指標體系。
    量化的成果衡量指標有缺陷
    傳統的績效衡量指標大多從財務、生產與業務等三個容易量化的層面著手，通常是被視為控制企業行為與評價其過去績效的主要工具。但現在經營環境日益嚴苛，僅靠量化過去績效的層面已不能足于協助企業提升競爭力。對一個組織而言，顧客、創新、學習與成長等也是不可忽視的重要層面。所以，近來企業在運用 績效管理 機制方面，大都提出建立一個以目標管理為基礎的績效管理制度，并一致提出了用平衡計分卡來衡量組織的績效，這彌補了傳統衡量指標只關注過去績效的弊病，同時也引領企業關注企業的成長和未來，它是一個發展而非機械的系統。
    但無論是傳統的績效指標還是平衡計分卡的運用，都是以“成果為基礎”的評價方式，這還遠遠不夠。因為影響可量化目標達成的最重要的因素是“人”，其工作能力、學習能力和工作態度，也即員工的工作意愿和行為因素決定了員工個人的績效表現。如果沒有把團隊合作、主動性、持續學習力、成果導向、創新意識等設計為相應的行為指標，去衡量員工的行為表現的話，會從某種程度上影響績效的最佳發揮。
    績效是行為和結果的綜合體
    既然績效的實現離不開行為的過程，為何企業沒有重視行為指標的設計呢？首先的原因是行為指標不易具體化與量化，而績效評價的結果又往往與 薪酬 、獎金、崗位調配、學習 開發等員工個人權益緊密相關，如評價只能依據定性的判別，不定會加劇企業內人際關系的矛盾，激發經營危機。因此，大多企業寧愿以成果容易量化的指標來衡量績效表現；其次與 企業文化 構建有關。很多企業未曾建立有效的企業價值觀體系和完善的職位說明，所以企業倡導什么樣的行為、反對什么樣的行為以及需要什么樣的能力群，猶如盲人摸象，不知所以。在這樣的背景下，當然無法設計出吻合企業實際的行為指標了。
    如何設計績效指標體系
    構建一個有效的績效管理體系，績效衡量指標是關鍵，指標的設計應包涵“行為指標”和“成果指標”。成果指標要與企業的戰略目標緊密結合起來，重在業績的改進和提升，要求全部量化，宜細不宜粗；行為指標包涵員工工作崗位所要求的核心技能和企業的價值觀，側重在長期表現，大多為定性判別，宜粗不宜細。
    一、指標的設計思路
    1、成果指標的設計思路
在設計成果指標的時候，企業必須明確：是哪些原因導致企業實現可贏利的 銷售 、擁有優秀的員工并取得良好的現金流？因此需針對自己所在的行業及企業仔細分析，確定對公司至關重要的關鍵成功要素，然后對這些要素進行審核，再為每一個關鍵成功要素建立若干關鍵績效指標，并分解至各部門執行。如表1所示：

表1：關鍵成功要素與相應的關進績效指標

    成果指標的設定要遵循目標制訂的SMART原則，即明確的（Specific）、可評估的（Measurable）、可達成的（Achievable）、相關性（Achievable）與時間性（Timeliness），并且是以客戶為中心和以競爭對手為標桿的。要求能做到全部以量化指標來衡量。值得注意的是，關鍵績效指標的量不宜太多，一般控制在7個以內，指望什么都考，反而什么都考不好。
    成果指標可分兩大類：一是策略性，一是執行性。策略性指標由上而下，指由公司關鍵績效指標層層分解至部門，部門分解至崗位的過程；執行性指標由下而上，根據所屬崗位職能，先由自己制訂，再和直屬經理人核定的過程。執行性指標的制訂應能保證實現部門的策略性指標。
    2、行為指標的設計思路
行為指標的設計包括職位所要求的核心技能以及企業的價值觀，必須基于兩個前提：即完善的公司價值觀體系和職位說明書，設計的主線也由此展開，如表2所示：

表2：行為指標及評價標準
 
    行為指標的設計除公司的價值觀是大家一起要求共同遵循，評價標準確定為一致的外，要區分員工和管理人員的行為指標，如“培養他人”、“激勵他人”、“確立工作重點”等行為，管理人員必須具備，而一般的員工就不用這些指標來衡量了；而“戰略思維能力”、“遠見卓識”等是領導人員的衡量標準。所以行為指標的部分應該區分領導人員、管理人員、一般員工分別設計。
    對行為指標的評價，因為側重于對行為的觀察，很難用量化的指標來衡量，只能以定性判別的方式進行，如用表3的行為觀察等級法評價。

表3：行為觀察等級標準
 
    二、指標體系的運作思路
    成果指標與行為指標明確后，牽涉到如何運用，這里面存在兩個困惑：
    1、成果指標與行為指標是否同時評價，如果同時評價，時間會否沖突？因為企業對有些成果指標實現的結果，當月或許就要很清楚，而評價一個人的行為，不可能在一個月的短時間內作出有效的判斷。
    2、行為指標的部分是定性判別，難免會存在主觀的評價因素，影響評價結果的公正與客觀，應如何有效地與成果指標的評價有機地結合，規避因定性判別帶來的評價風險？
針對成果指標和行為指標的不同特性，可從錯開評價時間、權重分配、結果應用等方面綜合考慮，如表4所示：

<img data-cke-saved-src="//m.hxsq45.com/uploadfile/2009/1022/20091022044154223.jpg" src="//m.hxsq45.com/uploadfile/2009/1022/20091022044154223.jpg" alt="" http:="" m.hxsq45.com="" renliziyuan="" "="" target="_blank" class="keylink">人力資源 部學習 中心；涂滿章，廈門仝博 企業管理 咨詢有限公司）