“賴皮”的消費者是“上帝”嗎？

    由于筆者從事的是太陽能熱水器銷售工作，作為“三分質量，七分安裝”的太陽能熱水器產品使用效果要達到最佳，除了要求產品質量本身過硬之外，售后服務也是重中之重。在行業競爭激烈的當下，售后服務已成為各廠家競相胡拼的關鍵點。

    在太陽能的售后服務過程中有個“非常、非常、非常“常見的問題——真空管炸管，其實就是管子破了。就目前來講不愛乎以下幾種原因：

    1.消費者使用不當。這個主要是時間不當，一般情況下建議太陽出來之前1小時，太陽落山之后2小時為佳。這個主要是因為倘若真空管膜層倘若溫度過高之后，一旦注入涼水，玻璃經不起巨大的冷熱沖擊而出現裂痕，也就是所謂的炸管。

    2.產品質量本身不過關。像真空管制造工藝中有一個工序叫“去應力”，這道工序處理不好同樣會影響真空管的使用壽命，當然現象中包括炸管。（真空管在圓底和封口時都經過了800度的高溫，冷熱沖擊的地方會產生一種象薯片一樣脆的應力，如果不進行去應力的話將會影響真空管的使用壽命。）

    3.外力砸傷。其實這種情況是極少的，但是像什么自然災害、人為扔東西等都是不可避免的。

    4.其他。

    其實以上種種原因中，消費者使用不當是最常見的一種！

    最近筆者接觸的兩個就是這樣：

    案例1：

    A用戶保修其產品的真空管炸了2跟，收受人員去了，經過詳細咨詢，是因為客戶在早上10點鐘上水。這種情況純屬消費者自己的責任。但是，消費者可不這樣想，拿出購買單據來，說你們說的是主機“包修”三年，三年之內出現質量問題“包換”，還煞有介事的真的指給我們的人員看。售后人員給客戶講解了“這上面的“包修”說的是因產品出現質量問題才承擔的，你可以從行業的相關規定上查閱一下，我們沒有過度允諾，網上也有！您可以自己抽時間查看研究一下！”A用戶可不管這套，“還沒有出三年，產品出問題了，管子炸了就是你們的問題。人家有的廠家為什么給換？你們不免費給換?!”售后人員回答：“倘若在“包修”期限內因為產品質量出現問題我們也是給予免費換的，但是有一個前提那就是非人為原因，像這種情況完全是因為您使用不當。我們怎么承擔？沒有道理，也不合約定啊？”看這樣無效，該客戶使出一計，“哎呀，你看買你們一個太陽能你們賺多少錢啊！聽說這個可是暴利！你們換幾根管子影響不大吧？給換了吧！我給你們半價！”售后人員給經銷商和廠家打了電話之后，為了避免事態擴大。勉強同意該種解決方式。沒想到安裝完，客戶說：“我身上沒有帶錢，家里也沒有，我去去去！”售后人員等到中午，一個鬼影都沒有見到，打電話用戶不接！于是，售后人員灰頭土臉的回來了！

    面對這樣的無賴、賴皮的用戶你能怎么著？

    B用戶安裝了太陽能已經兩個月了，其實是房產開發商免費送給業主的，而后客戶根據自己的需求進行室內管路設計的。但是，售后人員是也是因為真空管炸管接到電話的。但是這次的愿意B用戶說的有點離譜：“真空管自己炸的？我們剛交了鑰匙。”其實，經過的調查，其實早就交了鑰匙，還是由于用戶自己在大白天打水而至，有意將責任推向廠房和商家。在消費者面前，我們的售后人員能怎么爭辯，消費者永遠是對的！一說換真空管要花錢，用戶煩了，又是吆喝給商家老板打電話、給廠家打電話、給工商部門打電話等，還真的給廠家打了電話。公司說法也是一樣的，這個是您個人的失誤和責任所致，況-全球品牌網-且我們已經在安裝時候交代清楚了，還有就是說明書上的講的很明白。消費者不管，我要打12315，我在小區要做宣傳說你們的產品質量和售后不行，您們怎么這么各態度。實在扛不住這種“無賴”消費者的無理取鬧，廠方主管同意先解決問題，把事情化小解決，問題又用戶、商家協商解決，公司支持。另外，給予該用戶警告，再出現類似情況概不負責，所有責任自己承擔。

    面對這種無理取鬧、蠻橫不講理的用戶你能怎么著？

    還有更牛的：

    換這幾根管還要錢，我不找你們就好了，耽誤我的事情了，不想出事給我快點“滾”？

    再給我要費用，我把你們給扣下.....

    我們不得不承認的一點是，我們的大部分的消費者還是好的，還是我們的“上帝”！

    但是，像一些“垃圾用戶”“賴皮”“無賴”...你們也是“上帝”？！

    恐怕是有辱上帝的名聲！

    上帝能這樣不講道理嗎？

    上帝能這樣蠻橫嗎？

    上帝能這樣無理取鬧了！

    不知道那位高手發明了“客戶（消費者、用戶）就是上帝！”

    也不知道那位高手發明了“客戶永遠是對的！”

    也不知道......

    在營銷競爭策略中我們的某些企業固然這樣大肆宣傳，烘托也罷，一種承諾，一種態度也罷，但是你知道誰做到了嗎？

    作為產品提供方和服務提供方在為你的消費者提供該類服務時，哪怕你的服務再好，仍然會有這么一批“刺頭”“無賴”.....

    先不去撤這個了，回歸筆者的本行業，筆者針對該類現象愿提出自己的一點淺見：

    1.提前預防

    針對這個常見的問題，筆者認為一是廠家在說明書、外包裝或者使用說明上等消費者所能接觸到的地方盡可能多的闡釋明白，引起消費者的注意，二是安裝人員在安裝時應該預見性的告知消費者在使用過程中應該注意的問題。

    安裝完成之后一兩天或者一兩周之內借回訪之名，再叮囑以下使用中應注意的事情。

    3.改進產品設計

    其實這種炸管的產品基本是真空管內走水的全玻璃真空管，筆者認為是否以后更多的研發、設計、商用、普及更多的管內不走水太陽能真空管（像熱管、平板太陽能等大力發展）。

    4.分清權利與義務

    在進行安裝時或者消費者購買時簽署一份消費者服務協議，里面注明雙方的權利與義務。以及出現問題后的責任分攤問題，以防萬一，立字為據。省的有些“無恥之徒”過于耍無賴，賴賬！

    5.有些產品不賣也罷

    其實在終端或者做直銷員久了會總結出很多經驗，并且對消費者進行分類。有句話是這么講的“搞營銷的人都是‘半仙’，會相面！”其實，在與潛在消費者溝通過程中，大概能故摸出這個消費者的特質，對于一些愛“雞蛋里面挑骨頭”“事媽”“愛找茬”的等類型，這個機器不賣也罷！不差這一個！

    6.遇事情先冷處理，后圓滿解決

    倘若沒有辦法，千囑咐萬叮嚀，還是除了問題，怎么辦？答曰：“涼辦！”呵呵！“涼辦”就是冷處理，將事態擴大的跡象扼殺在搖籃里，避免出現不必要的負面影響，畢竟在消費者面前，尤其是這時候，我們的商家、廠家、售后人員都是弱者！

    7.在總結中積累經驗

    “實踐出真知！”這樣的問題永遠不會完全避免，那就我們多總結，將經驗來自于實踐，然后反哺應用于實踐，使我們的商家、廠家和消費者之間的關系更和諧！

    說來可笑，整個社會都在忽悠“店大欺客，廠大欺商”，我像當我們很多時候在面對我們的“上帝”的時候，我們是“弱勢群體”！

    尤其是當我們的某些“上帝”耍“無賴”時！

    當整個社會都在講究和諧，當周邊人群都在宣講以人為本，我們應是“以消費者為本”，雖然很多的消費者使我們極為頭痛，但是不能因為“幾棵壞樹”而放棄整個“森林”吧？

    最后，愿消費者、商家、廠家在以后的相處過程中共譜“消費和諧。和諧消費”之華章！