SCRM是什么？怎么又冒出來一個新名詞？投資界和產經界的專業人士還沒從SaaS火了之后，PaaS、IaaS、CRM、ERP和APM等一連串縮寫的沖擊中緩過來，這又是個什么新物種？
SCRM：社會化客戶關系管理新學
SCRM（Social Customer Relationship Management）社會化客戶關系管理，是傳統客戶關系管理CRM的升級版本。
社交平臺的出現為企業提供機會，使之能夠了解用戶并與之展開一對一的互動。基于社交平臺上豐富的用戶數據，企業深入了解用戶并形成新型連接關系。SCRM對用戶地址、興趣、社交行為、影響力等進行更加詳細地分析，可有效幫助企業提升營銷效率。
世界IT領域的“瑯琊榜”Gartner公司2015年發布過一篇CRM全球市場整體分析報告，把CRM分成了四個子領域：客服（Customer Service and Support）、銷售型CRM（Sales）、營銷型CRM（Marketing）和電商（Digital Commerce）。這么劃分是因為Gartner將CRM定義為“對于加深對顧客了解、幫助企業到達顧客，以及和企業產生有效互動的技術”。
按照這個代表了全球成熟信息技術主流觀點的定義，我們可以更清晰地把中國市場上現在活躍的CRM相關SaaS公司做個分類：
中國CRM領域有點類似于美國，“熱啟動”于銷售CRM，但是從全球市場來看，營銷CRM由于移動、社交營銷的推動，增長速度最快。
中國移動社交平臺的規模、用戶粘性、功能深度和最終在改變消費者生活方式上，已經超過了美國、日、韓等移動互聯網強國。因此，在中國做營銷CRM，不能效仿成熟市場的產品和理念，而應該真正把中國領先世界的移動社交能力，融合到營銷CRM產品中。
在中國，營銷CRM必須是SCRM。或許三年后，中國SCRM實踐會成為全球其他市場學習的標準。
SCRM和傳統CRM究竟有何不同？
1. 社交平臺為渠道
在美國等成熟市場，整個營銷CRM的到達能力是圍繞電子郵件建立的，比如Salesforce1和Exacttarget Marketing Cloud。而在中國，電子郵件卻從未成為主要的消費者到達和溝通渠道。短信曾一度是個性化的強勢渠道，但由于技術環境上先天反垃圾能力的缺乏而淪為低效渠道。
從目前中國營銷實踐中獲得的數據來看：在中國，現在最有效的數字營銷渠道，是社交渠道。郵件打開率在萬分之幾，短信打開率在千分之幾，展示類廣告點擊率最高的能達到百分之幾，而微信服務號打開率在70%以上，微博企業私信打開率在50%以上。
所以，在中國SCRM和傳統營銷CRM的一個核心區別是：對社交渠道到達和互動的管理能力。
2. 以管理用戶的社交價值為中心
舉個現實中的簡單例子：某智能電器廠商，發現在社交平臺上有兩個消費者下單，一個買了1萬元的產品，另一個買了1000元的產品，然而第一個消費者粉絲只有幾百，第二個消費者粉絲有幾十萬。這時候，企業下一步應該對這兩個消費者采取一樣的營銷措施么？
傳統CRM，管理對象只針對消費者本人，管理的核心數據是消費者的交易數據。業務核心邏輯是：根據消費者的歷史交易數據，進行自動化分析，然后對消費者進行細致地分組，對應推送不同的營銷內容，實現營銷的自動化和精細化。這種傳統觀點直奔消費者的錢包價值，在企業眼中，消費者僅僅是一個收入貢獻者而已。
而在移動社交時代，消費者最大的變化是除了貢獻收入之外，每個消費者都通過自己的社交網絡，建立起來了自身的媒體價值。消費者不僅僅是企業的收入貢獻者，而更加是口碑貢獻者、品牌信任貢獻者、消費熱情貢獻者。
SCRM的核心區別就在于，更加以消費者為中心，并且以如何充分發揮每個消費者的社交價值為業務流程創新的重點。舉例來說，時趣的SCRM以個人和企業的關系而劃分為員工版、意見領袖版和普通消費者版。這三種角色在幫助企業創造營銷價值的時候，出發動力、管理重點、自動化流程等其實是很不一樣的。
另外，在計算每個具體的消費者價值上，時趣的SCRM除了收入貢獻價值之外，消費者在營銷上的參與度、影響力等數據也都會被充分地記錄和納入分析維度，以形成最有利于品牌和銷售轉化的策略和模型。
3. 與交易轉化和廣告轉化緊密融合，成為數字營銷的核心引擎
2015年，相信沒有消費者沒在社交媒體上收到過各種“紅包”，相當大比例的人群曾經被紅包驅動著去進行消費。在這些紅包背后，其實發揮作用的就是一套SCRM策略。
傳統CRM其實是一個“防守型”策略：對于企業的已有用戶，CRM識別出其中忠誠度更高、潛在消費價值更大的人群，進行更集中地營銷資源投入，來提升這部分人的價值。
然而在移動和社交環境中，在交易之前企業就能低成本獲得大量潛在消費者的數據，利用好這些數據已經可以形成相當的判斷，在消費者沒有和企業發生交易之前，就開始采取有針對性的營銷策略。
再加上移動支付與社交網絡的深度融合，品牌傳播和銷售轉化這兩件事情之間完全可以在移動端上幾次點擊瞬間完成，這部分效率的提高大大加大了補貼營銷的轉化效率。因此，“紅包”成為了一種普及性的營銷策略。而這些策略實施的背后離不開一個消費者參與產生的海量數據分析與自動化執行的軟件平臺。
另外一個方向，與PC時代依靠短暫的Cookie來實現精準相比，移動廣告在技術上有了巨大的能力提升空間，因為社交ID、設備ID、手機號碼都是遠遠比Cookie更加能夠精準定向的手段。目前在微博平臺上，已經能夠實現以手機號碼為再定向依據的移動廣告投放。
雖然目前中國的大數據環境還是巨頭分割，市場格局限制了數據充分流動后能創造的價值。但是歷史大勢，浩浩蕩蕩，各種新興的移動AD Network、移動DSP和部分更具備開放能力的新興平臺，都在積極探索數據安全流動的最佳實踐。最終，相信通過已有消費者的畫像數據，結合社交關系數據和其他背景數據，更精準的移動廣告投放一定會成為新型營銷的現實。
企業如何實現SCRM
隨著數據開放環境、數據模型能力和營銷更加依賴數據驅動的意識等因素的不斷改善，SCRM將會因在整個企業營銷自動化管理的戰略性位置，而成為一個不斷通過老消費者的行為和數據，帶來新消費者的轉化和數據的數字大腦和營銷引擎，成為整個營銷管理中兼顧進攻與防守的策略和執行的抓手。
案例1 驢媽媽旅游網搭建SCRM提升社會化客服能力
驢媽媽旅游網定位于自助游資訊及預訂，把精準網絡營銷視為重頭戲，同時又加大了移動端布局。因此其微信客服在客戶關系管理和銷售轉化中的作用越來越重要，但微信官方功能有限，無法滿足驢媽媽的需求，亟需建立SCRM體系。
驢媽媽借助SCRM用戶標簽分析方法，對注冊用戶進行了更精細化的分組管理，即根據用戶在賬號中點擊的微信內容、詢問的問題和互動的話題等，運營人員就能獲得用戶基本信息及旅游偏好，再從消費能力、行為特征、興趣特征、旅游攻略等不同維度，設置標簽，最后借大數據技術為用戶畫像，為互動和精準營銷提供重要依據。
通過系列運作，驢媽媽實現了對移動端粉絲的有效管理和高效轉化，提升了社會化客服能力，并與粉絲建立了長期良性互動。借助SCRM，驢媽媽實現了微信客服有近萬粉絲日活躍互動，且每一個粉絲都能與客服愉快地聊天，實現了大規模個性化服務、有效降低了流失率。
案例2 愛爾康通過SCRM盤活用戶
愛爾康作為知名眼科藥品與醫療器械專業公司，通過建立SCRM系統實現品牌與消費者之間的數字連接，進而基于數據分析來盤活用戶。具體過程如下：
第一步，以微信為核心渠道，建立品牌與用戶直接溝通的平臺，將用戶信息牢牢掌握在自己手中；
第二步，建立會員服務模塊，包括產品信息服務、會員優惠專區與客服服務，與用戶進行有效溝通；
第三步，原有CRM數據導入SCRM，用于識別老會員身份并降低老會員遷移門檻，進而實現“以老帶新”的破冰嘗試；
第四步，充分發揮會員的自有影響力，利用SCRM的社交激勵功能，通過“朋友推薦”的方式，帶動全體會員進行全方位的會員招募；
第五步，采集數據，包括會員信息、所有活動數據及數據來源渠道；
第六步，數據關聯與數據洞察，進行用戶畫像，充分分析用戶信息及消費習慣等。
匯總數據顯示，SCRM不僅為愛爾康帶來從20%到78%的會員活躍度的提升效果，更是將月均會員增長量提高了4倍。
事實上，中國移動社交營銷發展還短短不到5年，這一領域還在飛速變化中。最終SCRM可以幫助企業實現：
讓企業和消費者之間建立起超越廣告到達這種無聊關系之外的、一種更加智慧、更加有趣也更加高效的新型營銷關系。
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