發展員工能力，99%的企業會忽視一個重要因素

為了讓我們的人力資本升值，我們需要提供培訓或指導讓他們獲得價值提升，然而這個過程并不是盲目進行的。我們會考慮員工的意愿、崗位的需要、企業的發展，但不知有多少企業會以“客戶”因素為出發點，發展員工的能力呢？

五招圍繞“客戶”關鍵詞的員工能力發展指南，希望你不要再忽視了。

問問員工想要什么？

除了與員工的定期溝通，我們還可以和學習與發展部門的同事討論一下，創建一個在線論壇，讓員工在論壇上提出培訓需求，還有如何滿足需求的想法和見解。

每年或每半年的員工調研中也要提出這個問題，然后分析調研結果并找到問題所在。與相關團隊展開討論，從他們那里得到相關問題的更多信息，而后與學習與發展部門合作，努力解決這些問題（我們將其稱之為培訓需求分析）。

跟上客戶的步伐，甚至走在他們前面

HR和部門經理可以就員工的培訓和發展計劃，結合為客戶提供優質服務的舉措，做一些評估和分析。看看這些計劃是否能提高員工發現客戶需求的能力，并根據具體情況定制服務？是否教授了員工掌握所需技能，擁有正確的價值觀和相應的資格——問題解決能力、情商、溝通能力、創造力和創新能力——幫助他們向客戶提供他們渴望的真正意義上的個性化體驗？

試著采用靈活的思路，比如提供在職培訓、導師或者互助計劃，讓你更快適應不同情況。收集整理那些提供超期望值服務的員工樣本，而后邀請他們一起探討，獲取他們的意見和經驗。

利用客戶反饋制定簡單易行、實用的小規模培訓計劃同樣能夠收到不錯的效果。起步時可讓管理層與他們的團隊分享每周的“最佳建議”。這些建議要與你在組織內發布的最新客戶反饋聯系在一起。

始終鼓勵創新思維

你首先要做的是，讓剛畢業的應屆生或者新人提出以客戶為中心的解決方案，并將其作為他們接受培訓期間現場項目的一部分。隨后，讓他們的想法在培訓結束時付諸實踐，同時讓他們在一段時期內擔負起衡量和調整這些想法的責任。

分享最佳實踐

與你的學習與發展部門配合，確定哪些做法是理想之選以及如何進行衡量。評出顧客績效得分最高的10個團隊和10個得分最低的團隊，而后與得分最高的團隊展開焦點小組討論或者非正式談話，了解他們采取何種舉措培訓和發展員工的能力。

一旦得知他們的“神奇配方”，便與得分最低的團隊進行比較，找到二者之間的差異。與學習與發展部門的同事合作，確定哪些員工采取了正確行為，哪些員工最需要獲得幫助。隨后，通過培訓、互助或者指導計劃將這些員工召集到一起，或者共同制定出一項相關計劃。

幫助管理層獲得反饋

優秀的培訓師和管理人員很清楚，員工能力提高計劃并不是每年一次的談話，而是一個持續的過程。鼓勵員工在全年中不斷提供反饋，圍繞能力培養展開討論并將其作為團隊定期面對面討論的一部分。與你的學習與發展部門合作，讓管理層對他們應如何對待職業發展對話有一個清晰的預期。

當然，這也能獲取負面反饋，不管是來自內部客戶還是外部客戶。很多組織這方面做得很差或者根本不做。我們需要對這些負面反饋或者錯誤的發生進行更拓展的思考。是否存在一個能夠從錯誤中學習的操作流程？是否讓客戶參與尋找解決方案？如果沒有，你可以做嗎？

與培訓和發展部門負責人合作，評估管理層培訓計劃——培訓計劃能否讓他們獲得明確而實用的建議，讓他們知道如何去做？你們能否合作設計一個流程，當他們提供負面反饋時采用？

企業越發重視客戶體驗，因為這是企業基業長青的關鍵。所以當我們發展員工能力時，也需要考慮更多關于客戶的因素。我們都知道，制定一項以客戶為中心的員工敬業度提升計劃是一項重大任務。不管你處在什么階段，我們都能為你提供幫助。