管理者能從三菱油耗造假丑聞中學到什么？

汽車行業(yè)又落下了一枚重磅炸彈——三菱汽車上周承認，25年來該公司一直在編造本土生產(chǎn)車輛的燃油效率數(shù)據(jù)。去年大眾爆出了“排放門”，2014年豐田就“踏板門”做出了賠償，高田公司安全氣囊缺陷引發(fā)的召回還在進行之中。證據(jù)表明，這些事件中都有一些人做出了不道德行為，知情者則更多，而且這些行為得到了默許，甚至可能是明確的認可。由此折射出的文化是，員工可以為了競爭力而不惜采取任何行動或者發(fā)表任何言論，就算這會打碎消費者的信心。然而，失去了消費者的信任后，銷售必然會直接受到?jīng)_擊。

　　1991年，面對擁擠的交通和停停走走的城市行車狀況，日本監(jiān)管部門改變了衡量油耗的方法。三菱卻未按照新標準調(diào)整檢測措施。從那時起，該公司估算的燃油效率都一直偏高。受影響車輛的總數(shù)很難確定，但看來包括62.5萬輛近期開發(fā)的小型轎車（Dayz和Dayz Roox），其中大多數(shù)都是三菱為日產(chǎn)制造的貼牌車。

　　三菱表示油耗方面的錯誤并非故意，但外界很可能對此置若罔聞。很難想象該公司在這么長時間里能一直避開合規(guī)檢查，特別是在福特等其他汽車廠商在此期間都遭到過類似投訴的情況下。實際上，三菱在過去五年中曾五次上調(diào)Dayz的油耗目標，總的提升幅度超過10%。簡而言之，就算是無意而為，三菱也該發(fā)現(xiàn)這個問題了。

　　全面內(nèi)部審查即將展開。豐田和日產(chǎn)的汽車銷售受到了沖擊。三菱首席執(zhí)行官和首席運營官據(jù)說都準備辭職。股價幾乎腰斬。現(xiàn)在，美國環(huán)保署正在調(diào)查三菱是否也在美國說了謊。

　　那么，這對三菱的未來意味著什么呢？它還能復蘇嗎？三菱首先需要認識到，消費者、投資者和供應鏈合作伙伴（特別是日產(chǎn)）已經(jīng)不再信任它，證據(jù)就是該公司市值的直線下墜。

　　成熟的消費者把信心定義為對某種不可見事物的信任或認可。他們相信，安全氣囊的作用是在事故中挽救他們的生命，絕不會因為發(fā)生器生銹而噴出金屬碎片，因為制造商知道這可能讓他們受傷甚至喪命。當他們?yōu)榱松墳?ldquo;清潔柴油車”而多付一筆錢的時候，他們相信廠商的話，也就是油耗又低，有害氣體排放又少。當他們購買新車時，他們相信汽車只會在他們想加速時才加速。但在上述這些案例中，消費者都信錯了人，這些問題也都直接影響到了銷售。

　　不光是汽車制造商，企業(yè)都要理解組織文化的重要性。允許眾多決策來削弱消費者的信任未必是文化薄弱的跡象，這也可能代表了強大但方向有誤的文化。文化凌駕于策略之上。他們需要對此予以糾正。

　　許多人都說，是競爭壓力或過度監(jiān)管帶來的負擔讓企業(yè)文化變成了這樣。然而，消費者給予信任的程度以及他們在信錯了人之后原諒對方的速度也可能促成這種局面。從多個角度來說，相信看似可信的東西容易，忘記不可信的東西則較難。

　　在處理冷戰(zhàn)遺留問題方面，美國前總統(tǒng)羅納德· 里根有句話很出名，叫做“doveryai no proveryai”。這是一句俄羅斯諺語，意思是信任，但要檢驗。今后，對于需要檢驗而且要有措施來保障檢驗的情況，消費者和監(jiān)管部門都需要進行反思。同時，消費者還要決定把信任交給誰。這就是競爭和自由市場的偉大之處。辜負信任的一方則可以通過更好的產(chǎn)品、服務以及對社會負責的經(jīng)營舉措重新贏得信任。回過頭來看，里根是對的。“誰人”樂隊也希望如此，因為他們曾唱道：“我們不會再被愚弄。”