有的問題只能在協(xié)作中解決

　　在預(yù)賽中，美國隊(duì)的第三棒達(dá)維斯·佩頓與一名特立尼達(dá)和多巴哥的選手并駕齊驅(qū)，當(dāng)轉(zhuǎn)過最后一個(gè)彎道，他向美國隊(duì)的第四棒泰森·蓋伊奔去，蓋伊也在接棒區(qū)開始加速，跟上佩頓的腳步。佩頓把接力棒伸向蓋伊，蓋伊從身后接棒，接力棒已經(jīng)碰到了蓋伊的手掌。

　　接力棒掉了，莫名其妙，美國隊(duì)在預(yù)賽中被淘汰。這么早就敗下陣來，這真是一種恥辱。更奇怪的事情還在后面，半小時(shí)之后，美國女子接力隊(duì)也被淘汰，失去晉級資格——接力棒掉在賽道的同一個(gè)地方。(受到“掉棒”傳染病的驚嚇，據(jù)說美國藝術(shù)體操代表隊(duì)的運(yùn)動員在比賽中特別改善了握棒方式，試圖拿得更穩(wěn)，以防出現(xiàn)掉器械的情況。)

　　美國隊(duì)的賽道教練布巴·桑頓告訴媒體說，他的運(yùn)動員都練習(xí)了上百萬次的交接棒，但是都不是和他們的奧運(yùn)隊(duì)友一起訓(xùn)練的。有報(bào)道指出，佩頓和蓋伊在一起練習(xí)的時(shí)間太少了。

　　桑頓明顯表現(xiàn)出的過分自信似乎也是可以理解的。想想看，如果在你的隊(duì)伍里有4個(gè)世界級的、經(jīng)驗(yàn)豐富的選手……這難道還不夠嗎?很不幸，不夠。如果不是在你的組織下、在你的賽道上，千萬不能把交接棒的成功率想當(dāng)然。

　　在與其他人協(xié)作的過程中，我們總是容易低估所需要付出的努力。曾經(jīng)有這樣一個(gè)實(shí)驗(yàn)，一隊(duì)學(xué)生被要求用樂高積木搭出一個(gè)巨人，時(shí)間越快越好。為了節(jié)省時(shí)間，隊(duì)伍成員采用了分工協(xié)作的方式，一個(gè)人負(fù)責(zé)攢胳膊，另一個(gè)人負(fù)責(zé)搭軀干，以此類推。(當(dāng)然，至少還有一個(gè)人在為其他人分派工作，并從中傳遞各部分完成情況的信息。)

　　通常情況下，巨人的每個(gè)部分都經(jīng)過認(rèn)真的設(shè)計(jì)，但是，當(dāng)把各部分拼裝到一起的時(shí)候，并不是那么合適。問題就在于，沒有一個(gè)人留意整合的工作。研究者發(fā)現(xiàn)，與彼此協(xié)作相比，大家在專門分工部分的表現(xiàn)總是更好一些。

　　企業(yè)也在不斷犯同樣的錯(cuò)誤：我們對個(gè)人才華的獎勵(lì)過多，而對團(tuán)隊(duì)協(xié)作的能力缺乏肯定，這樣的做法自然會導(dǎo)致“掉棒”的發(fā)生。

　　大家應(yīng)該還記得2007年那次暴風(fēng)雪，惡劣的氣候讓紐約機(jī)場陷入癱瘓。與其他航空公司取消航班相反，捷藍(lán)航空通知乘客登機(jī)，希望趁著暴風(fēng)雪不那么猛烈的時(shí)候就起飛。老天爺沒給捷藍(lán)空子鉆，所有的乘客就在機(jī)艙里憋著。如果你在未發(fā)動的飛機(jī)機(jī)艙里待過一小時(shí)，你會對機(jī)艙溫度不斷上升有深刻的印象。那要待上10小時(shí)會怎么u26679 .?可以說，那個(gè)時(shí)候機(jī)艙就是一口要被憤怒、埋怨頂翻鍋蓋的高壓鍋。

　　捷藍(lán)的補(bǔ)救工作還算奏效——CEO不斷地道歉，公司列出了乘客權(quán)利清單，愿意為延誤和最終取消航班賠付現(xiàn)金。但是，捷藍(lán)的高管們意識到，這些努力還是不能解決那個(gè)潛在的、更具有破壞性的問題：天氣不可預(yù)測;紐約機(jī)場人滿為患;乘客還是希望航空公司有更及時(shí)的動作。如果不能解決這個(gè)問題——學(xué)會更迅速地應(yīng)對突發(fā)事件，苦頭還有得吃。

　　高管們知道，一套由高管團(tuán)隊(duì)執(zhí)行的從上至下的解決方案是不管用的。“我們的挑戰(zhàn)在前端。”捷藍(lán)航空乘客體驗(yàn)與分析總監(jiān)伯尼·西米說。2008年10月，西米召集了一群跨部門的合作者——航班調(diào)度員、系統(tǒng)工程師、預(yù)訂代理人等等，他們組成了一個(gè)應(yīng)急處置團(tuán)隊(duì)，坐下來共同決定如何解決突發(fā)事件，比如說惡劣的天氣。

　　一個(gè)團(tuán)隊(duì)中的個(gè)人可能只知道他自己部門的情況，“如果我們把足夠多的人召集到一起，”西米說，“我們就把這張拼圖的每一片都放在同一張桌子上，這可以幫我們更好地解決問題。”

　　為了不說得太抽象，西米決定模擬一次緊急事件。“據(jù)報(bào)，明天會有暴風(fēng)雨，我們將不得不取消40個(gè)航班。”團(tuán)隊(duì)成員開始規(guī)劃、設(shè)計(jì)他們對這一事件的應(yīng)對。

　　在演習(xí)的過程中，慢慢地，大家開始確定現(xiàn)有流程中存在的問題。比如說，在惡劣天氣條件下，當(dāng)班經(jīng)理會給屬下發(fā)放一份所謂的“取消清單”，上面列出了擬定取消的航班班次。有5個(gè)人分別扮演了這個(gè)當(dāng)班經(jīng)理的角色，而他們下發(fā)的“取消清單”有5種格式，這確實(shí)是個(gè)很小卻很實(shí)在的風(fēng)險(xiǎn)，這跟接力選手交接棒時(shí)各自的手伸出長度的細(xì)微別很相似。

　　最后，這個(gè)應(yīng)急處置團(tuán)隊(duì)發(fā)現(xiàn)了1000多個(gè)流程中的漏洞，有大有小。在接下來的幾周時(shí)間里，他們相繼過濾這些漏洞，并進(jìn)行優(yōu)先評級，最后列出了一張由85個(gè)問題組成的核心清單。這其中的問題，僅就某一個(gè)來說都很小，但當(dāng)它們聚合在一起的時(shí)候，迅速增加了“掉棒”的風(fēng)險(xiǎn)。捷藍(lán)的應(yīng)急處置團(tuán)隊(duì)花了9個(gè)月時(shí)間，在緊張的節(jié)奏，有時(shí)甚至是激烈的爭執(zhí)中共同發(fā)現(xiàn)了這些問題。

　　努力見到了成效。2009年夏天，對于捷藍(lán)來說，這是有史以來最“及時(shí)應(yīng)對”的一個(gè)夏天，捷藍(lán)這一年賠付的資金減少了900萬美元。最好的是，這些努力也大大改善了捷藍(lán)航空在重大事件(如暴風(fēng)雪)中的“恢復(fù)時(shí)間”(捷藍(lán)航空認(rèn)定在突發(fā)事件中所需的恢復(fù)時(shí)間為98.5%的預(yù)定航班恢復(fù)正常所需的時(shí)間)。應(yīng)急處置團(tuán)隊(duì)把這一時(shí)間縮短了40%，從原來的兩天半降到一天半。

　　有點(diǎn)諷刺意味的是，原先是捷藍(lán)“我能行”的文化導(dǎo)致了最初的問題。“‘我能行’的精神是說我們有能力、有毅力戰(zhàn)勝突發(fā)事件，把他們解決好。”公司信息交流總監(jiān)珍妮·德爾文說，“但是遺憾的是，我們過去沒有把處置突發(fā)事件的過程上升到英雄主義的高度。”過去，企業(yè)中的英雄都是個(gè)人——但是現(xiàn)在通過流程改造，他們共同分享獲得獎牌的榮譽(yù)。(在此，特別希望下一屆的美國田徑隊(duì)也能照此辦法，把榮譽(yù)從選手個(gè)人延伸到順利交接棒的流程中。)

　　擁有速度最快的短跑選手的接力隊(duì)并不能成為常勝將軍，擁有最具天賦才能的員工的企業(yè)也一樣。協(xié)作是成功團(tuán)隊(duì)中被埋沒的英雄，他們沒有分享英雄的頌歌，現(xiàn)在該是為他們唱一曲的時(shí)候了。