三只松鼠玩命賣萌背后危機(jī)：過于年輕的管理層

2013年三只松鼠銷售超過三個億，其中僅“雙十一”一天就賣得3562萬，是天貓堅(jiān)果類目銷售第一。2013年底，創(chuàng)始人給五位高管的年終獎是：每人一輛車。

三只松鼠的“賣萌”方式

三只松鼠自2012年6月創(chuàng)業(yè)以來，從五人窩民房的創(chuàng)業(yè)環(huán)境起家，如今已落戶于蕪湖弋江區(qū)高新產(chǎn)業(yè)園。他們僅用幾個月，就完成政府規(guī)定的三年內(nèi)免租的指定動作。三只松鼠辦公大樓的奠基儀式已啟動，過不多久，他們將搬到只屬于自己的“松鼠窩”。

如果不清楚的人莽撞地闖進(jìn)三只松鼠總部辦公地，大概會以為到了某個新興的國產(chǎn)動漫公司。進(jìn)門的墻面充斥著原始木削感，大概就是森林里的松鼠窩。整個墻體都繪滿了彩繪，幾米涂鴉風(fēng)格。衍生品小擺件放滿了整個陳列區(qū)。隔間的玻璃墻上，都是三只松鼠的卡通形象。

人也逃脫不了“松鼠化”的命運(yùn)。三只松鼠前臺的簽到簿上，除了章燎原被規(guī)規(guī)矩矩地稱作章總，其余人都有一個以鼠開頭的花名。例如接管工廠部的胡厚 志，花名叫“鼠大瘋”，據(jù)說這個花名在企業(yè)內(nèi)部已經(jīng)成功替代了每個人的真名。換上共同的“鼠”姓，在三只松鼠里，就是“家人”。章燎原有意打造一個以 “家”文化為背景的企業(yè)，這個設(shè)定至少到目前有效地增強(qiáng)了企業(yè)凝聚力和員工歸屬感。

顧客眼中的三只松鼠當(dāng)然是賣堅(jiān)果的。但是加入公司不到一年的綜合管理專員張成卻回答我說：三只松鼠的任務(wù)是“賣萌”。 “萌貨、無節(jié)操、求包養(yǎng)”已經(jīng)成了三只松鼠的顯著符號。如果說淘寶開啟“親文化”，三只松鼠開啟的則是“主人文化”。三只松鼠的客服部叫“全球主人滿意中 心”，客服身為“松鼠星人”，專門為顧客“主人”遞送一種叫做“鼠小箱”的包裹，里面附贈的贈品袋叫“鼠小袋”，拍下產(chǎn)品叫“領(lǐng)養(yǎng)一只鼠小箱”。

章燎原鼓勵客服與顧客之間的溝通交流，建立除買賣關(guān)系以外更深層次的聯(lián)系。甚至包括和顧客聊得越久越好，“我們的側(cè)重點(diǎn)是考核跟主人的溝通，交朋友 為主。”章燎原表示：“怎么樣才算是交朋友了呢?如果顧客表揚(yáng)你了，我認(rèn)為你是很優(yōu)秀的。今天說了很多，聊天的字?jǐn)?shù)很多，我們認(rèn)為聊天聊得很徹底，是從這 些方面來(衡量)的。”這就是章燎原的情感營銷。基于這樣的情感營銷理念，與之配套的是三只松鼠客服考核——絕不是銷售額。

跟同類電商相比，三只松鼠價(jià)格并非最低。以同款的夏威夷果仁為例，競爭對手新農(nóng)哥打出100g21.9元，而另一對手158g百草味夏威夷果仁 29.9元，三只松鼠165g夏威夷果仁價(jià)格32.6元。以500g為標(biāo)準(zhǔn)單位計(jì)算，一斤夏威夷果仁在新農(nóng)哥賣104.5 元，三只松鼠賣98.8元，而百草味只賣94.6元。

雖然價(jià)格并不是最低的，但賣萌加親熱的客服所打造的品牌效應(yīng)讓三只松鼠暫時領(lǐng)先。在交談中，章燎原反復(fù)提到雷軍與 小米的“粉絲營銷”，并以此自比——三只松鼠用的也是“粉絲營銷”。雖然三只松鼠已在所有電商平臺上鋪開，但天貓作為“主戰(zhàn)場”占三只松鼠銷售額的87% (2013年)，對比該平臺競爭對手的粉絲數(shù)(收藏店鋪的人數(shù))：新農(nóng)哥不到8萬，百草味19萬左右，而三只松鼠在天貓上的“粉絲”是百草味的2.5倍， 達(dá)到近48萬。

這一成績，“玩命賣萌”的客戶滿意部功不可沒。為了適應(yīng)顧客的各種口味，三只松鼠特意將位于銷售鏈前端的售前客服進(jìn)行分組，而分組的標(biāo)準(zhǔn)，是根據(jù)客 服的性格與個人偏好決定。作為“主人”的顧客，如果傾向高端大氣上檔次、奔放洋氣有內(nèi)涵的話題，請找小清新文藝騷年組松鼠接待。而重口味無底線無下限，想 聽各種段子，由喪心病狂組向各位招呼。這樣一來，回頭客很多，二次購買率達(dá)到30%。

現(xiàn)在，三只松鼠的客戶滿意部已單獨(dú)移至四層，滿滿一層密密麻麻全是電腦，噼里啪啦敲擊鍵盤不絕于耳，已經(jīng)被打得不能再反彈回來的發(fā)泄球則孤獨(dú)地立在角落。

即便如此滿負(fù)荷工作，顯示器上仍然顯示同一時間等待的人數(shù)有四五十人。經(jīng)過多人測試，三只松鼠目前人工回復(fù)平均時間大概在3-5分鐘，極端情況回復(fù) 時長超過了一個半小時。飛速增長的客流量，讓三只松鼠開始脫離既定的軌道。目前，三只松鼠客滿部的人數(shù)在百人左右，其中售前客服大約70人。從三只松鼠的 后臺統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，自2014年1月1日起，三只松鼠天貓店的日平均訪客量穩(wěn)定在15萬人次左右，客服日均接待人數(shù)穩(wěn)定在1萬人以上。1月7日，由于臘八 活動，接待人數(shù)高達(dá)18695人。

膨脹背后的隱患：松散的管理制度與過于年輕的管理層

2013年12月27日，三只松鼠全年的銷售額沖破三億。對于一個剛剛成立一年多的企業(yè)來說，數(shù)字足以讓人血脈賁張。膨脹背后的隱患，卻同時讓人憂 慮。章燎原承認(rèn)，公司直到現(xiàn)在還沒有建立嚴(yán)格的KPI考核制度。“因?yàn)殡娮由虅?wù)太快了。年初公司100個人，到年尾的時候700個人。昨天寫了三個部門， 今天就變成五個部門，KPI也好，流程也好，制度也好，來不及寫啊。”就連自己直管11個部門，三到四個層級的架構(gòu)，也是2013年年末剛落定下來。曾經(jīng) 數(shù)個明星企業(yè)的隕落，與發(fā)展超速有關(guān)。吳曉波（微博）（微博）在《大敗局》中警醒后人：一個成長過快的企業(yè)，是一個十分危險(xiǎn)的團(tuán)隊(duì)。

而另一個潛伏的危機(jī)，是三只松鼠過于年輕的管理層。創(chuàng)業(yè)企業(yè)給不起高薪，能給的只是事業(yè)和理想，年輕人更可能被“忽悠”來做這樣的嘗試。“鼠大瘋” 胡厚志，與章燎原是發(fā)小，負(fù)責(zé)三只松鼠的工廠部以前，他是在武漢開了十幾年餐館的大廚。易中一與郭廣宇是兩個接近90年代出生的技術(shù)宅。章燎原看過他們發(fā) 在派代網(wǎng)的長文，徑直在網(wǎng)上找到了本人。供應(yīng)商之一的陳澤民是章燎原通過誠信通找到的，一開始，章燎原向他要的貨，不過20公斤，要求卻極其嚴(yán)苛，壞果率 不能超過3%，超過就要退貨。

唯一比較熟悉章燎原的，是與他曾是上下級關(guān)系的明珊珊。學(xué)市場營銷的明珊珊畢業(yè)以后就在章燎原所在的原公司工作，一年后，她不愿意安于過分穩(wěn)定的現(xiàn) 狀，向當(dāng)時的上級章燎原提出辭職。誰知道，幾個月后，這位原上司把她一同“拐”來陪自己創(chuàng)業(yè)。就是這樣一個人員構(gòu)成奇奇怪怪的團(tuán)隊(duì)，將三只松鼠搗騰上線。

年輕團(tuán)隊(duì)有年輕團(tuán)隊(duì)的戰(zhàn)斗力，“大廚”胡志厚管理的工廠在幾次大考中都順利過關(guān)。目前，三只松鼠每天要分裝38噸左右的產(chǎn)品(包括所有的堅(jiān)果以及花 茶)，處于一年當(dāng)中最忙的時候，而即便是閑時，三只松鼠每天也要分裝15噸。每天用掉17萬個袋子、2萬個“鼠小箱”，像作戰(zhàn)一樣打包包裹，為了提升工作 效率，工廠部將產(chǎn)品分為紅、黃、藍(lán)、綠四種顏色。紅色為最暢銷商品，黃色次之，藍(lán)綠更次。這樣保證工人在分裝包裹的時候，能以最短的時間找到貨品。管理創(chuàng) 業(yè)團(tuán)隊(duì)以“窩”聚之，管理工廠工人的流水線，則是用更傳統(tǒng)的軍事化管理方法。每條流水線都有個威武的名字：海軍陸戰(zhàn)隊(duì)、鐵鷹突擊隊(duì)、神馬突擊隊(duì)。

為了提升工作效率，通過三只松鼠自建的ERP系統(tǒng)成單之后，信息會實(shí)時流轉(zhuǎn)到工廠，工廠打單后，各突擊隊(duì)的隊(duì)員就依單提貨，通過二維碼掃描，在封箱 后，還會經(jīng)過幾次稱重，以確定單內(nèi)物品無差錯。同時，與三只松鼠建立了物流合作的中通、圓通、匯通，各自享有一個管狀通道，可直接將工廠二樓的包裹在通道 口分揀出來，滑進(jìn)自家的快遞車?yán)铩Ｗ罱绿淼捻権S，只能在某家的管道空閑時，暫時借用一下。除了堆成小山包那么高的包裹山偶爾坍塌一下，一切顯得秩序井 然。

成立一年多以后，隨著三只松鼠的躍進(jìn)式發(fā)展。敏銳的章燎原已嗅到了危險(xiǎn)，年輕的團(tuán)隊(duì)、高增速的企業(yè)，“試錯”的成本將會越來越高。“他們這么年輕，企業(yè)發(fā)展這么快。我最大的擔(dān)憂是企業(yè)管理、干部心態(tài)的問題，因?yàn)樗矔眲∨蛎洝?rdquo;

意識到問題的章燎原，曾想過在2013年調(diào)整節(jié)奏，奈何“后面兩名追得很緊，沒辦法，我們一刻都不能停。”張成表示。一面是發(fā)展刻不容緩，團(tuán)隊(duì)急劇 膨脹，一面是缺乏管理經(jīng)驗(yàn)，可以預(yù)見未來可能產(chǎn)生管理失控的中層干部團(tuán)隊(duì)。在三只松鼠里，章燎原扮演的“松鼠老爹”是絕對權(quán)威的存在。“我在扮演一個心理 學(xué)導(dǎo)師，就是要和他們心理上有個溝通。他們的戀愛生活問題，都會影響工作。太年輕了。”章燎原只能通過不斷溝通，填補(bǔ)管理團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)上的缺口。五個人他能如 此，五百個人他亦如此，倘若三只松鼠發(fā)展到五千個人呢?

為了尊重公司的獨(dú)立運(yùn)作，風(fēng)險(xiǎn)投資介入后，僅來開過一次會。面對一個日益龐大起來的王國，章燎原像個孤獨(dú)的統(tǒng)治者，缺乏比肩而立的同盟。他能看多 遠(yuǎn)，三只松鼠便能走多遠(yuǎn)。這種對創(chuàng)始人的依賴性，才是下一步真正考驗(yàn)三只松鼠的問題。“所有人都知道，三個億不代表什么，那只是一個開始。”章燎原說。